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SEM MEDO DE ERRAR
A primeira coisa a fazer é reunir a equipe para conversar sobre a importância em aplicar a abordagem do projeto centrado no usuário no desenvolvimento dos produtos e interfaces. Envolver o usuário desde o início aumenta as chances de obter produtos com mais usabilidade e que serão mais fáceis de serem utilizados. Você deve auxiliar a equipe a definir claramente qual o perfil do usuário do aplicativo, quais suas necessidades e os principais problemas que enfrentam. Após definir o perfil do usuário, você pode fazer algumas perguntas à equipe de projeto para poder montar a avaliação, por exemplo:
- Qual o perfil do usuário e quais seus objetivos ao usar o aplicativo? (por exemplo: a maioria do público é de mulheres que têm familiaridade com a tecnologia e costumam fazer compras online frequentemente).
- Quais dúvidas a equipe gostaria que fossem respondidas? (por exemplo: o usuário consegue encontrar a página que contém a descrição detalhada do produto?).
- Quais requisitos de usabilidade a equipe considera importantes que sejam atendidos? (por exemplo: o usuário deve conseguir efetuar o pagamento por cartão de crédito em, no máximo, 5 minutos, sem cometer erros e sem pedir ajuda ao suporte).
- Que tipo de dados a equipe gostaria de coletar? (por exemplo: a opinião do usuário sobre a interação e quantos usuários conseguiram efetuar uma compra sem recorrer ao suporte).
- Quais recursos a equipe tem disponíveis? (por exemplo: quantos avaliadores estarão disponíveis para realizar a avaliação? Qual o orçamento disponível para recrutar os participantes? Quanto tempo a equipe tem para realizar a avaliação?).
Dependendo das respostas da equipe, você montará o seguinte plano de ação:
- A equipe de projeto deve iniciar realizando uma avaliação heurística para identificar de forma rápida e com menor custo os principais problemas de usabilidade da interface.
- Posteriormente, a equipe deverá realizar um teste de usabilidade para observar o usuário interagindo com o aplicativo. Sugira que todos os integrantes da equipe de desenvolvimento participem como observadores de, ao menos, uma sessão desses testes de usabilidade. Esse é um dos métodos de avaliação mais eficientes para convencer a equipe de desenvolvimento sobre os problemas de usabilidade da interface. Ao final da avaliação, a equipe deve elaborar um relatório com os principais problemas de usabilidade identificados, classificados por grau de severidade e com indicações de melhorias a serem implementadas Finalmente, esse relatório deve ser apresentado aos demais integrantes da equipe para que os desenvolvedores possam definir quais problemas deverão ser solucionados primeiro, para que se inicie a implementação dessas soluções.
Avançando na prática
Criação de menu e estrutura de navegação para chatbot, de acordo com a perspectiva do usuário
A empresa na qual você trabalha decidiu implementar um sistema de chatbot para tirar as dúvidas e solucionar os problemas mais simples dos clientes, de forma automatizada, liberando o atendimento humano para atender às situações mais complexas. Você está encarregado de definir toda a arquitetura do fluxo de informações desse sistema. Descreva quais métodos de avaliação você pode aplicar para assegurar que a lógica de menus e navegação do chatbot será construída de acordo com a perspectiva do usuário.
Você pode iniciar esse projeto de construção da estrutura do chatbot contatando o serviço de atendimento ao cliente da empresa para levantar todas as dúvidas e perguntas que os usuários mais fazem. Você pode consultar documentos e também realizar grupos focais com os atendentes para discutir com eles quais as dúvidas dos usuários que eles mais ouvem no dia a dia. Após obter uma lista das perguntas dos usuários, você pode organizar uma avaliação de card sorting junto aos usuários. Coloque uma pergunta por cartão e entregue o conjunto de cartões aos participantes, pedindo que agrupem as perguntas da maneira que lhes pareça mais lógica. Diga que eles podem eliminar os cartões que não fizerem sentido e criar novos cartões, caso alguma pergunta não tenha sido contemplada. Ao final, peça que eles nomeiem os grupos criados. Ao final das sessões de card sorting com um grupo de participantes, você terá uma ideia da estrutura de menus e navegação que poderá ser construída para o chatbot.
O próximo passo é construir um protótipo do fluxo de menus e informações que poderá ser novamente testado pelos usuários, utilizando o método de teste de árvore. Recrute um novo grupo de participantes e peça a cada um que interaja com o protótipo em busca da solução de um problema apresentado por você. Por exemplo, você pode passar uma tarefa para o usuário: “Como você descobre qual o valor do frete para que o produto seja entregue no mesmo dia?” e pedir que ele percorra o protótipo do chatbot para encontrar a resposta. Durante a avaliação, você observará qual caminho de menus o participante percorre e se, ao final, ele encontra a informação desejada.
A utilização desses dois métodos de avaliação combinados ajudará a desenvolver um chatbot com mais usabilidade, construído sob a perspectiva do usuário.