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convite ao estudo

Caro aluno

A etapa de avaliação é uma das mais importantes em qualquer projeto de interfaces. É na avaliação que você testará suas hipóteses e verificará se as soluções de projeto estão atendendo às necessidades de seus usuários. Você verá como é importante realizar avaliações de usabilidade logo no início do projeto, testando ideias e protótipos de baixa fidelidade, e seguir avaliando com os usuários ao longo do desenvolvimento. Realizar essas avaliações é fundamental para que você aprenda com seus usuários, analisando a compreensão deles sobre a solução que você está projetando, alterando e corrigindo a interface de forma incremental, para que, ao final, seu produto possa ser usado com facilidade e também encante seus usuários. Se você não realizar avaliações durante o projeto, há um risco muito grande de que seu produto não atenda aos usuários ou que nem mesmo consigam utilizá-lo. Descobrir problemas de usabilidade quando o produto já está no mercado pode custar caro para a empresa, pois gera frustração nos usuários, perda de tempo e retrabalho para a equipe de projeto e, muitas vezes, pode até levar à inviabilidade do negócio.

Nesta unidade você aprenderá sobre os principais conceitos relacionados a inspeção, avaliação e testes de usabilidade de interfaces com o usuário. A primeira seção apresenta uma visão geral sobre avaliação com usuários, explicando o que são os problemas de usabilidade e quais os principais métodos e técnicas de avaliação que existem para que você possa escolher o mais adequado à etapa do seu projeto. Na segunda seção você conhecerá em detalhes as técnicas de inspeção de interfaces, que são avaliações baseadas em listas de verificação que conduzem os avaliadores durante a inspeção. Dentre as técnicas de avaliação disponíveis, a avaliação heurística é uma das mais conhecidas. Por fim, a terceira seção apresentará em detalhes um dos métodos de avaliação mais importantes e mais utilizados: os testes de usabilidade. Você aprenderá todos os passos para realizar um teste de usabilidade de sucesso, desde a definição do escopo da avaliação até a apresentação do relatório final de resultados.

Esperamos que, ao final desta unidade, você esteja preparado para realizar avaliações de usabilidade que trarão resultados importantes e corretos, que guiarão de forma assertiva o projeto de suas interfaces.

Boa leitura e bons projetos de avaliação de interfaces!

praticar para aprender

Caro aluno

A avaliação é uma das etapas mais importantes do projeto centrado no usuário. Avaliar as interfaces junto aos seus usuários permite que você identifique e solucione antecipadamente potenciais problemas no projeto que poderiam dificultar o uso do seu produto. Avaliar nas etapas iniciais do projeto e com frequência regular aumentará as chances de que, ao final, você tenha um produto útil, acessível, que será fácil de usar e que oferecerá a melhor experiência ao seu usuário.
Nesta seção você aprenderá os principais conceitos relacionados à avaliação de interfaces, conhecerá os objetivos e saberá qual a importância em testar suas soluções de interfaces com os usuários. Você aprenderá como identificar um problema de usabilidade e entenderá como priorizar os problemas encontrados durante a avaliação. Finalmente, serão apresentados os principais métodos e técnicas de avaliação de interfaces, para que você conheça o escopo de cada um deles e possa escolher sempre a melhor opção para o momento do seu projeto.

Sua empresa de consultoria foi contratada por uma rede de comércio de roupas que, além das lojas físicas, possui um canal de vendas online por website e aplicativo. A empresa, a partir da análise de dados de estudos de mercado, identificou que o volume de vendas pelo aplicativo é muito baixo, e um dos principais motivos é que a interface é muito difícil de ser utilizada. Eles gostariam de compreender os principais problemas enfrentados por seus clientes para poder melhorar a interface do aplicativo e a experiência de seus usuários que querem fazer suas compras pelo telefone celular.
Você trabalhará diretamente com os designers e desenvolvedores que projetaram o aplicativo. Em sua primeira reunião com a equipe, você descobre que todo o projeto da interface do website foi feito sem a participação de usuários. Seu objetivo é entregar para a equipe uma estratégia de avaliação, indicando o que deve ser feito e quais os melhores métodos a serem aplicados.

Descreva o plano de ação que você realizaria juntamente com a equipe de projeto para identificar os problemas de usabilidade do aplicativo.

Esperamos que o conteúdo desta seção o ajude a escolher a melhor abordagem para avaliar o seu projeto de interface com seus usuários.

Boa leitura e boas avaliações!

conceito-chave

Introdução

A avaliação é uma das etapas mais importantes do projeto centrado no usuário. As avaliações são realizadas para compreender como é a experiência do usuário com o sistema, quais as dificuldades que ele enfrenta e de que forma a interface pode ser melhorada.

A usabilidade é definida na Parte 11 da norma ISO 9241 (ISO 9241, p. 11, 2018) como “a extensão na qual um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. Ou seja, uma avaliação de usabilidade de uma interface deve avaliar se ela é eficaz, eficiente e satisfatória para os usuários quando eles utilizam o sistema para realizar as suas tarefas. O objetivo da avaliação é identificar potenciais problemas que possam estar impactando a usabilidade e eliminá-los, para que a interação com o sistema possa oferecer a melhor experiência possível ao usuário.

Assimile

O processo de avaliação de usabilidade pode ser composto das seguintes etapas:

Definir a estratégia de avaliação.
Criar o plano de avaliação.
Preparar e executar a avaliação.
Analisar os dados coletados.
Interpretar os dados coletados.
Elaborar o relatório de avaliação.

O processo de avaliação da interface deve ser iterativo, ou seja, ela ocorre em várias etapas ao longo do projeto, desde a avaliação de protótipos de baixa fidelidade, no início do desenvolvimento, até os testes realizados com o produto já lançado no mercado, nos quais é possível observar como os usuários reais estão utilizando a interface em seu contexto real de uso do produto (Figura 4.1).

Figura 4.1 | As avaliações podem ser executadas em várias etapas do desenvolvimento com , a interface em diferentes estágios de evolução: (a) desde o protótipo em papel de baixa fidelidade (b) até o produto final no mercado

As técnicas de avaliação estão organizadas em duas categorias: técnicas de inspeção da interface e técnicas de observação do usuário (Figura 4.2). Algumas delas são as mesmas utilizadas para levantamento de requisitos em projetos de interface, porque podem servir para ambos os objetivos. A diferença é que, para o levantamento de requisitos, o objetivo é identificar necessidades do público-alvo com relação à interface, enquanto a avaliação tem como objetivo avaliar a usabilidade da interface específica.

Figura 4.2 | Duas principais técnicas de avaliação de interfaces: inspeção e observação do usuário

Na inspeção o avaliador analisa a interface para verificar se ela está em conformidade com um conjunto de guidelines, heurísticas ou princípios de design e usabilidade. O avaliador normalmente é um especialista em usabilidade ou no domínio da aplicação. Ele deve percorrer a interface verificando quais princípios de usabilidade são atendidos pela interface, prevendo quais problemas de usabilidade o usuário enfrentará quando esses princípios não forem atendidos. A qualidade do resultado de uma inspeção dependerá da experiência do avaliador, pois depende não somente do seu conhecimento sobre as guidelines e princípios de usabilidade mas de sua capacidade de prever o tipo de problema de usabilidade que o usuário enfrentará caso a interface não atenda aos princípios de usabilidade em relação aos quais está sendo testada.

Exemplificando

Durante a inspeção da interface o avaliador encontra uma mensagem de erro do sistema. Ele percebe que, ao se deparar com essa mensagem, o usuário poderá ficar confuso e não saber o que fazer. O avaliador, então, toma nota de que a interface não está em conformidade com o princípio de usabilidade que diz que a interface deve sempre ajudar o usuário a diagnosticar, reconhecer e se recuperar de erros.
Em seu relatório da inspeção, o avaliador informará o problema de usabilidade encontrado e também recomendará as boas práticas de projeto. Nesse caso, ele colocará em seu relatório a recomendação de que as mensagens de erro devem, além de informar que ocorreu um erro, orientar o usuário sobre o que aconteceu e o que ele deve fazer na sequência.

Figura 4.3 | Avaliador realizando inspeção na interface

Nas técnicas de observação o avaliador observa um usuário interagindo com a interface, presencialmente ou de forma remota (Figura 4.4). O avaliador solicita ao participante que execute algumas tarefas com o sistema e toma notas sobre o seu comportamento e os seus comentários sobre a interface e a interação. O participante deve ser um usuário real do sistema ou um representante de um dos grupos de usuários identificados como público-alvo do produto. A interface testada pode ser um protótipo ou o produto final.

Figura 4.4 | Avaliador observa o participante interagindo com a interface para identificar potenciais problemas de usabilidade

Assimile

A importância do recrutamento do participante em uma avaliação de usabilidade com usuários

Lembre-se que o elemento mais importante de uma avaliação com usuários é o participante. Ele deve ser sempre um usuário real ou representativo do público-alvo do seu produto, e não simplesmente a primeira pessoa que estiver disponível naquele momento. Testar a interface com o participante correto é fundamental para a qualidade do resultado da avaliação.

Problemas de usabilidade em interfaces

Um problema de usabilidade é um aspecto do sistema e/ou uma demanda sobre o usuário que torna desagradável, ineficiente, oneroso ou impossível para o usuário atingir seus objetivos em situações de uso típicas (LAVERY; COCKTON; ATKINSON, 1997). Ou seja, quando um problema de usabilidade ocorre, ele atrapalha o usuário na realização de sua tarefa, pois pode demandar maior esforço perceptivo, cognitivo ou físico, fazendo com que o usuário perca tempo, atinja resultados incompletos ou incorretos ou não consiga completar sua tarefa, ficando confuso, aborrecido, irritado ou furioso.
Por exemplo, as Figuras 4.5 a e b ilustram um problema de usabilidade da interface no processo de pagamento de um website de comércio eletrônico. A interface não indica para o usuário como deve ser feita a entrada de dados do campo ”data de validade” do cartão. É esperado que o usuário entre com o ano, com 4 dígitos, entretanto nenhuma instrução é oferecida a ela. Quando o usuário informa o ano com apenas 2 dígitos, a mensagem de erro também não indica que é esperado que se informe o ano com 4 dígitos. O usuário não sabe o que fazer, faz diversas tentativas incorretas, fica frustrado e acaba por desistir de fazer o pagamento.

Figura 4.5 | a) Uma solução de projeto inadequada (causa na interface) faz com que a usuária fique irritada (impacto no usuário) porque não consegue fazer um pagamento online utilizando seu cartão de crédito (impacto na tarefa)

Figura 4.5 | b) Problema de usabilidade na interface: falta de clareza na mensagem de erro do sistema impede a usuária de executar a tarefa

Segundo Nielsen (1994), um problema de usabilidade pode ser classificado de acordo com a sua severidade, que pode ser determinada a partir de uma combinação de três fatores:

Frequência: é um problema comum ou raro?
Impacto: será fácil ou difícil para o usuário superar esse problema?
Persistência: uma vez superado, o usuário não enfrentará mais esse problema ou os usuários o enfrentarão repetidamente?

Ao combinar a frequência, o impacto e a persistência do problema é possível chegar a um grau de severidade que pode ser definido como: 1-Baixa, 2-Média, 3-Alta. Essa classificação da severidade auxilia os desenvolvedores na determinação da prioridade dos problemas para decidir quais devem ser solucionados primeiro.

Reflita

Pense em alguma interface que você utiliza com frequência:
Um website, um software no seu computador, um aplicativo no seu celular:

Ao realizar suas tarefas nesses sistemas digitais, você enfrenta problemas de usabilidade? Quais?
Como você classificaria esses problemas de acordo com a sua severidade (baixa, média, alta)?

Em interfaces WEB e mobile, alguns problemas podem deixar o usuário insatisfeito:

Links que não funcionam.
Grande quantidade de cliques para chegar até uma informação necessária.
Inconsistências de cores nas interfaces.
Carregamento lento do website.
Mensagens de erros não claras ou sem feedbacks para o usuário.
Não dar liberdade para o usuário retornar uma ação ou cancelar uma ação.
Excesso de pop-ups.

Métodos de avaliação

Há uma grande variedade de métodos de avaliação que podem ser aplicados em conjunto, de maneira complementar.

A escolha de cada método dependerá de alguns fatores, como:

Objetivos da avaliação: o que será avaliado e quais são as dúvidas da equipe de projeto.
Etapa do projeto: desde as fases iniciais em que são testados protótipos de baixa fidelidade até o produto ser lançado no mercado, quando pode ser testado por usuários reais em seu contexto real de uso.
Recursos disponíveis: tempo, recursos financeiros, acesso aos participantes, equipamentos e laboratórios de usabilidade.

Assimile

Na hora de escolher o melhor método de avaliação para o seu projeto, pergunte:

Você quer medir atitude ou comportamento?

Os estudos atitudinais vão identificar o que o participante fala, enquanto os estudos comportamentais vão identificar o que o participante faz.

Você deve usar métodos qualitativos ou quantitativos?

Os métodos qualitativos fornecem resultados sobre as percepções e observações dos usuários sobre a interface, por exemplo, a opinião deles sobre o layout da tela ou as cores dos botões.

Os métodos quantitativos fornecem resultados numéricos que descrevem algum aspecto da interação e da experiência do usuário, por exemplo, o número de participantes que clicou em um botão, ou o tempo que os participantes levaram para completar uma tarefa.
Utilize métodos qualitativos quando sua pergunta for “Por quê?”, e utilize os métodos quantitativos quando sua pergunta for ”Quantos?”

Métodos baseados em técnicas de inspeção, sem a participação de usuários

1. Avaliação Heurística

Nesse método o avaliador inspeciona a interface utilizando um conjunto de princípios de design e usabilidade para verificar se a interface está em conformidade. O sucesso da aplicação desse método depende da qualidade das heurísticas utilizadas e da experiência do avaliador. Para essa avaliação podem ser utilizadas as Heurísticas de Nielsen (2020), as Regras de Ouro de Ben Shneiderman (2005) ou os critérios ergonômicos de Bastien e Scapin (1992).

2. Percurso Cognitivo

Esse é um método frequentemente utilizado para avaliar qual seria o processo cognitivo dos usuários ao explorar uma interface, considerando particularmente os primeiros usos. O avaliador deve conhecer muito bem o perfil do usuário, para que possa se colocar em seu lugar e, assim, avaliar, a cada etapa da navegação, quais ações o usuário realizaria naquele momento.
Segundo Cybis, Betiol e Faust (2015), a cada etapa, o avaliador deve se perguntar:

O usuário tentará realizar a ação correta ou prevista para alcançar seu objetivo?
O usuário verá o objeto de interface associado a essa ação?
O usuário reconhecerá o objeto da interface como associado a essa ação?
O usuário compreenderá o feedback fornecido pelo sistema como um progresso na realização da tarefa?

Métodos baseados em técnicas de observação de usuários

3. Entrevista

As entrevistas são sessões individuais nas quais o avaliador faz perguntas ao participante sobre um determinado tópico. Elas podem ser realizadas presencialmente ou de maneira remota, em um ambiente controlado ou no próprio contexto do usuário. Normalmente, as entrevistas são utilizadas como um método complementar a outro método de avaliação, como observação contextual ou testes de usabilidade.

Figura 4.6 | Avaliadora entrevista participante em seu local de trabalho

4. Grupo focal

No grupo focal o avaliador reúne um grupo de pessoas para conversar sobre um tema específico, como um produto ou uma interface. Normalmente são grupos de 5 a 10 participantes que se posicionam em círculo ou ao redor de uma mesa para uma discussão guiada pelo moderador. O avaliador pode apresentar protótipos da interface ou outros produtos aos participantes para facilitar a discussão.

Figura 4.7 | Moderador conduz um grupo focal com participantes para analisar a interface em diferentes dispositivos como computadores, tablets e smartphones

5. Observação Contextual

Na observação contextual o avaliador vai até o contexto do usuário para observá-lo em seu ambiente real, que pode ser, por exemplo, sua casa ou seu local de trabalho. O objetivo é observar o que o participante faz, como ele interage com as pessoas e com o ambiente à sua volta. O avaliador deve tomar notas sobre os comportamentos e as atitudes do participante, para compreender como ele realiza as tarefas em seu próprio ambiente. Em geral, a observação contextual é acompanhada de entrevistas.

Figura 4.8 | Avaliador observa o usuário utilizar a interface em seu contexto real de uso e toma notas, sem interferir com a realização da tarefa

Exemplificando

Imagine que uma empresa de desenvolvimento de plataformas digitais está criando uma interface de organização de atividades de trabalho para ser aplicada em empresas. Foi realizado o levantamento de requisitos no início do projeto, no qual foram identificadas as necessidades de organização em contextos de times de trabalho diversos, e dentre as principais funcionalidades estão: listas de atividades, inserção de prazos, registro de horas trabalhadas por pessoa, criação de cronograma, opções de compartilhamento por e-mail e geração de relatórios de trabalho para análise de horas, atividades e produtividade.
A interface foi desenvolvida com etapas de participação de usuários e, no momento em que foram desenvolvidos os primeiros wireframes, já foi aplicada uma avaliação heurística para verificação de alguns possíveis problemas de usabilidade a fim de prever ajustes antes da criação do protótipo funcional.
Após ficar pronto o primeiro protótipo funcional, a equipe de projeto decidiu aplicar uma avaliação com participação de usuários e, dentre as várias possibilidades de técnicas, escolheu a observação contextual para avaliar a adequação da interface ao contexto real e rotinas de trabalho nas quais a mesma observação será utilizada.
Essa avaliação permitiu verificar alguns detalhes para ajustar a hierarquia de elementos na interface, ícones e nomenclaturas que permitissem a identificação e uso mais rápido das funcionalidades. Esses ajustes foram essenciais para a boa usabilidade e cumprimento dos objetivos da interface, que eram de aumento de produtividade e acompanhamento das atividades de trabalho.

6. Diário de uso

Neste método, o participante registra suas atividades diariamente, anotando seus comportamentos, informações sobre o contexto e suas observações sobre o que aconteceu. As anotações podem ser feitas em um caderno, no computador ou diretamente no telefone celular, onde é possível também fazer o registro no formato de áudio, fotos e vídeo. Esse método é muito utilizado quando é necessário compreender o comportamento do usuário por um período maior de tempo.

Figura 4.9 | No diário de uso, o participante pode registrar suas atividades em um caderno ou diretamente em vídeo, utilizando um telefone celular

7. Classificação de cartões (card sorting)

O método de classificação de cartões é muito utilizado para compreender o modelo mental dos usuários em relação à arquitetura de informação do sistema. O participante recebe um conjunto de cartões, cada um contendo uma informação, e tem como objetivo organizá-los em grupos de maneira que faça sentido, colocando nomes a cada um desses grupos. Os cartões podem ser físicos, em papel ou virtuais, utilizando softwares específicos para card sorting. Esse é um método muito utilizado para montar estruturas hierárquicas, como os menus da interface, pela lógica dos usuários.

Figura 4.10 | Participantes classificam os cartões, agrupando a informação de acordo com o seu modelo mental

8. Teste de árvore (tree testing)

Assim como o card sorting, o teste de árvore é utilizado para avaliar estruturas hierárquicas, como, por exemplo, a navegação na interface. É apresentada ao participante uma árvore de navegação, por exemplo, uma estrutura de menus, e solicitado que realize tarefas que exigem que encontre informações ao longo dessa estrutura. Muitas vezes, o teste de árvore é aplicado após o card sorting, para confirmar se a estrutura de navegação proposta está correta.

Figura 4.11 | Participante navega pela estrutura de menus proposta pela interface

Reflita

Antes de iniciar uma avaliação de usabilidade de uma interface é importante que você estabeleça uma estratégia de avaliação.

Para ajudar a elaborar essa estratégia, procure responder às seguintes perguntas:

Por que você precisa realizar uma avaliação de usabilidade?
Quais os requisitos de usabilidade que a interface deve atender?
Quais dúvidas de projeto a equipe gostaria que fossem respondidas?
Quais dados você precisa coletar?
Você quer avaliar atitudes ou comportamentos?
Qual o melhor método ou técnica a ser aplicado para essa avaliação?
Item 4

9. Testes A/B

Os testes A/B são muito utilizados quando o objetivo é comparar duas soluções de projeto diferentes. Os participantes são divididos em dois grupos, A e B, e a cada grupo é apresentada uma versão da interface com o objetivo de avaliar qual das opções apresenta mais usabilidade e, consequentemente, oferece a melhor experiência para o usuário.

Figura 4.12 | Cada grupo de participantes do teste utiliza uma versão da interface com o objetivo de avaliar qual oferece a melhor experiência para o usuário

10. Teste de Usabilidade

O teste de usabilidade é um dos métodos mais importantes de avaliação de interfaces com o usuário. Nesse método, o avaliador solicita que o participante realize um conjunto de tarefas com o sistema enquanto observa e toma notas de seus comportamentos e atitudes, bem como de todos os problemas de usabilidade observados durante a interação. O teste de usabilidade pode ser presencial, quando o moderador e os participantes estão em um mesmo local, ou remoto, quando o teste é realizado pela internet. Os testes de usabilidade remotos podem ser síncronos, quando o moderador guia o participante durante o teste, ou assíncronos, quando o participante realiza o teste sozinho, guiado pelo próprio sistema, sem a presença do moderador.

Figura 4.13 | Avaliador toma notas enquanto observa o participante executar tarefas com a interface durante um teste de usabilidade de uma aplicação para tablet

Exemplificando

Não é necessário o uso de equipamentos caros e sofisticados para realizar sessões de avaliação de usabilidade de interfaces. Por exemplo, se você precisar realizar testes de usabilidade remotos, você pode utilizar softwares de videoconferência disponíveis gratuitamente na internet. Basta agendar uma chamada de vídeo com seu participante, que poderá se conectar através do celular ou do computador. Você poderá facilmente compartilhar protótipos, questionários e outros materiais com o participante, através do recurso de compartilhamento de tela desses softwares. Esses softwares também permitem que você grave toda a sessão, o que facilitará a posterior coleta e a análise dos dados. Se gravar a sessão, não esqueça de pedir a autorização dos participantes.

Figura 4.14 | Exemplo de teste de usabilidade remoto utilizando software de videochamada

As avaliações podem ser realizadas em qualquer etapa do desenvolvimento do projeto, mas lembre-se que, quanto antes elas forem aplicadas, maior será o impacto no produto. Se a avaliação for realizada somente ao final do projeto, talvez não seja mais possível implementar as mudanças necessárias na interface.
Aplicar avaliações de usabilidade evitará perda de tempo e retrabalho durante o projeto e certamente resultará em melhor experiência para o usuário, que enfrentará menos problemas de usabilidade na interação com a interface.

FAÇA VALER A PENA

Questão 1

Para que os desenvolvedores possam determinar quais problemas de usabilidade devem ser resolvidos primeiro na interface, é importante atribuir a cada um dos problemas um grau de severidade que indicará quais são mais críticos.

A severidade de um problema de usabilidade pode ser definida como uma combinação dos seguintes fatores:

a. Frequência, impacto e persistência.

Correto!

Segundo Nielsen (1994), a severidade de um problema de usabilidade pode ser determinada a partir de uma combinação de três fatores:

Frequência: é um problema comum ou raro?
Impacto: será fácil ou difícil para o usuário superar esse problema?
Persistência: uma vez superado, o usuário não enfrentará mais esse problema ou os usuários o enfrentarão repetidamente?