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sem medo de errar
Chegou o momento de aplicar todos os conceitos estudados até aqui. O desafio proposto é pensar em hipóteses de teste para otimizar o e-commerce de cervejas especiais do seu amigo, com o objetivo de aumentar a taxa de pedidos realizados no site. As hipóteses de melhoria sugeridas terão como base os cinco insights que você levantou ao fazer uma análise dos dados no Google Analytics e ao realizar uma navegação exploratória por todo o site.
Vamos às hipóteses, começando pelo primeiro insight:
Quadro 3.4 | Primeiro insight para a resolução do problema proposto
Fonte: elaborado pelo autor.
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|---|---|---|---|
| Insight | A maioria dos visitantes entra no site pela home, mas muitos abandonam a navegação antes mesmo de seguir para outra página do site ou de ver a página de alguma cerveja. A taxa de abandono da home é alta e o tempo médio de navegação da home é baixo. | ||
| O que pode estar ocorrendo? | Orientação inadequada ao visitante: ao chegar no site, o visitante pode estar tendo problemas em saber qual ação realizar e por isso deixa o site rapidamente. Um site deve orientar o visitante nos primeiros segundos de navegação, apresentando opções claras para a sua primeira interação (primeiro clique). Taxa de abandono alta e um tempo médio de navegação baixo podem ser sinais de um layout confuso. Não atender às expectativas do visitante: se os visitantes não encontram o que eles vieram procurar, é bem provável que abandonem a home sem realizar qualquer ação. No contexto atual, ao chegar na home, o visitante tem plena certeza de que se trata de uma loja online de cervejas especiais? Ele sabe que pode encontrar ali os mais diversos rótulos e que as cervejas ofertadas são de qualidade? Se o visitante não está seguindo o fluxo no site, ou seja, não está indo para as demais páginas, pode ser que ele esteja assumindo que não vai encontrar o que quer naquele site. Falta de confiança: pequenos e-commerce podem enfrentar dúvidas dos visitantes, que se perguntam se eles são, de fato, confiáveis. O visitante que chega ao site geralmente desconhece a marca, e pode questionar se receberá mesmo o produto, se o ele é bom/original, se vai demorar muito para receber a compra, etc. |
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| Hipótese de teste | Reestruturar a home com algumas mudanças: • Reorganizar recursos do site (como busca interna e menu), deixando-os acessíveis e bastante aparentes na primeira dobra da página. Banners promocionais devem estar bem destacados e trazer clareza quanto às ofertas. Garantir que as vitrines com as cervejas mais vendidas/mais buscadas estejam em posição superior na página (segunda ou, no máximo, terceira dobra). • A nova home deve estar muito bem ambientada esteticamente, com temas, cores, imagens e textos do universo de cervejas artesanais. Os banners devem ser atraentes e valorizar o mix de produto que o site oferece (ressaltar a variedade do site – as diversas opções/tipos de cerveja disponíveis). • Inserir e destacar elementos que inspirem confiança, tais como: depoimentos de compradores, selos de segurança do site, avaliações positivas no Ebit ou correlatos, número do SAC e outros canais para contato, dados no rodapé que comprovem a existência/legalidade do e-commerce, como CNPJ e endereço, entre outros. Lembrete: utilizando ferramentas de pesquisa/feedback, é possível perguntar aos visitantes o que eles vieram buscar no site e se conseguiram encontrar o que buscavam. Tal ação poderia trazer novos insights e enriquecer ainda mais a hipótese. |
Segundo insight:
Quadro 3.5 | Segundo insight para a resolução do problema proposto
Fonte: elaborado pelo autor.
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| Insight | As cervejas mais vendidas no site são as que estão com desconto. Porém, ao realizar sua avalição, você percebeu que os produtos com desconto não estão destacados, especialmente na home, onde produtos em promoção não são bem comunicados. | ||
| O que pode estar ocorrendo? | Existem muitas cervejas em promoção no site, mas é difícil encontrá-las. O site não permite filtrar por cervejas com desconto, nem mesmo conta com uma seção dos produtos em promoção. | ||
| Hipótese de teste | Criar uma seção intitulada Promoções, com as cervejas em promoção e com desconto. Incluir a opção Promoções no menu e também um destaque na home (pode ser um banner ou uma faixa), para que os visitantes possam conhecer essa nova seção e/ou encontrá-la com facilidade. |
Terceiro insight:
Quadro 3.6 | Terceiro insight para a resolução do problema proposto
Fonte: elaborado pelo autor.
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| Insight | O site dispõe de uma infinidade de rótulos de cerveja, que foram separados por tipos no menu (Pilsen, Lager, Stout, Bock, Altbier, English Pale Ale, India Pale Ale, etc.). Você notou que, da forma como foi estruturado, o menu do site ficou muito extenso, o que deixa a navegação demorada e complicada. Avaliando os dados, você confirma que os visitantes que interagiram com o menu do site não converteram muito bem. | ||
| O que pode estar ocorrendo? | O menu pensado pelo seu amigo considerou apenas a visão de alguém que entende muito de cervejas especiais. Porém, se a pessoa não sabe exatamente qual tipo de cerveja ela quer, o menu não atende às suas necessidades. Ou seja, o menu pode estar orientando apenas uma parte do público que chega até o site. | ||
| Hipótese de teste | Reestruturar o menu com opções rápidas e acessíveis, abrangendo todos os tipos de consumidores (iniciantes ou mais experientes no “universo cervejeiro”). O menu passará a ter três categorias no nível principal: Tipo, País e Marca. Os tipos de cerveja deixarão de ser categorias principais e ficarão abaixo da categoria Tipo. Isso vai reduzir o excesso de opções no primeiro nível do menu. Além disso, o menu pode incluir opções de acesso para seções do site, como Promoções, Mais vendidas, Indicadas para iniciantes ou qualquer outra seção que o site venha a ter. O menu atualmente é assim   |
Quarto insight:
Quadro 3.7 | Quarto insight para a resolução do problema proposto
Fonte: elaborado pelo autor.
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| Insight | Por outro lado, avaliando mais os números, você descobre que os visitantes que usaram a busca interna do site converteram bem mais, porém o percentual de visitantes que usam a busca é baixo. | ||
| O que pode estar ocorrendo? | A busca interna se mostra um recurso de alta conversão, porém está sendo pouco acionada por estar insuficientemente visível e/ou por não acompanhar o visitante na navegação durante a rolagem da página. | ||
| Hipótese de teste | Destacar mais a busca interna visualmente, de forma que o elemento tenha protagonismo no layout. O campo deve ser grande, com uma cor que se destaque muito e que tenha contraste com a cor de fundo onde o campo está inserido. A cor utilizada no campo e botão de busca pode, inclusive, ser exclusiva para essa ação, e é importante que não se use na busca uma cor que é recorrente no layout (já muito aplicada em outros elementos). Quanto à navegação, o campo de busca deve estar fixado no topo quando o visitante fizer a rolagem (scroll) pelas páginas do site. Dessa forma, o campo estará sempre visível na tela do usuário, seja no desktop ou no mobile. |
Quadro 3.8 | Quinto insight para a resolução do problema proposto
Fonte: elaborado pelo autor.
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|---|---|---|---|
| Insight | Entre os pedidos realizados no site, você vê que a maioria incluí três ou mais itens. Além disso, você nota que pedidos com uma quantidade maior de itens atingiram um valor mínimo que garante frete grátis. | ||
| O que pode estar ocorrendo? | Os visitantes procuram comprar mais itens por pedido para que o valor do frete fique mais em conta. Esse valor diluído em vários produtos beneficia a percepção de custo-benefício. Além disso, se os visitantes adicionam muitos itens ao carrinho, atingem um determinado valor que dá direito ao frete grátis. Porém, isso vai requerer do visitante uma navegação por muitos produtos e por muito tempo, a fim de escolher as cervejas que mais lhe interessam. |
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| Hipótese de teste | Oferecer kits prontos, com cervejas diversas e já selecionadas pelo próprio site. Os kits também deverão ter frete grátis, então deve-se ter o cuidado de incluir produtos com boa margem e permitir que o valor total do kit possa garantir a gratuidade no envio. Tais kits atenderão a um público que não quer ficar escolhendo rótulos, um perfil mais iniciante, que ainda não sabe quais tipos de cerveja adquirir, ou mesmo quem quer comprar para presentear. Deve-se criar uma seção no site com esses kits, incluindo mais essa opção no menu principal. |
Pronto, agora você já tem cinco hipóteses para serem testadas no e-commerce que você avaliou.