Crise

Fonte: Shutterstock.

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sem medo de errar

Imaginando que estivéssemos no comando da Z-Burger durante a crise citada anteriormente, vamos nos organizar e tomar as decisões para gerenciar esse problema.
Em primeiro lugar, temos que remover a postagem. Independentemente do motivo, o conteúdo compartilhado causa sofrimento para pessoas próximas do jornalista falecido. Isso já justifica a necessidade de deletar a imagem de forma imediata. Nem sempre essa é a saída, pois a ação poderia ser vista pelo público como uma tentativa de ocultação. Mas, nesse caso, a imagem gera angústia a outras pessoas, por isso deve ser apagada o quanto antes. A empresa acertou ao deletar a postagem assim que reconheceu o erro.
Com um comitê de crise já formado e um porta-voz escolhido, precisamos fazer um levantamento de todos os elementos que geraram a crise e sua relação com a empresa. Nesse caso, a empresa Z-Burger contratou a agência Valor Media, situada em Raleigh, na Carolina do Norte (EUA), para administrar sua conta no Twitter. Eles faziam as postagens sem pedir a validação da direção da empresa. O evento, portanto, foi resultado de um erro da agência contratada.
Antes de prosseguir, precisamos nos lembrar de que o nome associado à postagem é Z-Burger, e não Valor Media, pelo menos na visão do público. Também é fundamental ressaltar a importância de agir com honestidade e transparência.
Peter Tabibian, dono da Z-Burger, pediu desculpas publicamente e explicou que a empresa contratada criou o anúncio e o publicou sem a aprovação da Z-Burger. Michael Valor, da empresa Valor Media fez o mesmo, desculpando-se publicamente.
A Z-Burger cancelou o contrato com a Valor e ambas as empresas se prontificaram a colaborar com a James Foley Foundation, fundação que leva o nome do jornalista executado cuja imagem foi utilizada no infeliz anúncio.
Essas medidas e declarações tomadas foram realizadas pelo dono da empresa. Somente depois de assumirem totalmente a responsabilidade pelo ocorrido os envolvidos no episódio mencionaram que outra empresa estava incumbida das publicações, afinal atribuir a culpa a terceiros é uma saída perigosa.
Por fim, as empresas mostraram sentimento de responsabilidade e compaixão, prontificando-se a reparar o erro ao colaborar com a James Foley Foundation.
A partir dessa análise, podemos entender que o procedimento foi correto e, apesar de o anúncio ainda ser encontrado na internet, os efeitos foram minimizados e o erro passou a ser entendido como um episódio infeliz.

Avançando na prática

Gerenciamento de crise digital

Imagine que você administra o canal de um youtuber famoso que trabalha com conteúdo voltado para jovens de até 21 anos. Assuntos como skate, viagens, produtos high-tech, alimentação saudável, animais e proteção aos animais formam compõem a programação. O estilo do youtuber é descontraído e temas “desagradáveis” ou polêmicos são evitados ao máximo. Por exemplo, ele fala sobre proteção aos animais, mas não utiliza imagens de animais feridos. Também visita restaurantes e prepara refeições. Enquanto mostra pistas de skate, seleciona somente imagens com pessoas de nível socioeconômico alto. Jamais aborda a diferença social comum nesses ambientes. Em resumo, ele mostra somente o lado bonito da juventude.
Porém o youtuber, em um determinado momento, pressionado pela situação política e social atual, resolve criar alguns vídeos de conscientização sobre um problema que ele considera muito importante no momento: prevenção e combate à Covid-19.
Acontece que muitos dos seus seguidores, responsáveis pela capitalização do canal, ou seja, por sua remuneração, se opõem às medidas preventivas contra a Covid-19, e muitos são até mesmo contrários à vacinação.