Fonte: Shutterstock.
Deseja ouvir este material?
Áudio disponível no material digital.
sem medo de errar
O caso relatado anteriormente aconteceu com o produto Speedy, da Telefônica de São Paulo, em 2009. Como descrito, o Speedy, lançado pela Telefônica, teve tanto sucesso no número de vendas que chegou a superar sua capacidade instalada. Por razões econômicas, a Telefônica insistiu na continuação das vendas, mesmo tendo sua capacidade excedida.
Nesse estágio, se a incapacidade de atender novos clientes fosse tratada como uma crise, a empresa teria suspendido as vendas imediatamente. Dessa forma, o gestor da crise poderia ter enviado comunicados facilmente redigidos sobre o sucesso inesperado de vendas do novo produto, anunciando sua suspensão temporária.
Não foi o que aconteceu. Por causa dessa omissão, a resolução desta situação-problema se tornou ainda mais complexa. Temos que explicar por que a empresa continuou a vender o Speedy mesmo sem ter condições de atender às solicitações– uma explicação difícil de se elaborar.
De acordo com a Telefônica, os problemas que explicam a crise foram tecnicamente resolvidos em um plano de ação de três meses, que multiplicou a capacidade de fornecimento de banda larga da empresa. As reclamações ainda persistiam, mas em menor volume.
Em entrevistas, a empresa cometeu o erro grave de atribuir as falhas aos usuários, dizendo que estes estariam utilizando a internet “em demasia”.
Talvez o resultado da abordagem do comitê de crises seja perceptível hoje nos produtos de banda larga da Telefônica, visto que o nome Speedy não é mais utilizado. Uma marca de enorme sucesso inicial teve de ser abandonada.