lorem ipsum dolor sit amet
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc dignissim euismod urna tincidunt sagittis. Vivamus id vehicula eros, non scelerisque eros.
Fonte: Shutterstock.
Deseja ouvir este material?
Áudio disponível no material digital.
Convite ao estudo
O engajamento é o patamar de maior sofisticação do relacionamento marca-cliente. Clientes engajados interagem com a marca, fazendo com que os algoritmos virtuais (redes sociais, bots de buscadores, etc.) entendam a relevância que ela tem no ecossistema, o que amplia o alcance da mensagem para mais pessoas.
Você conseguiu perceber os ganhos exponenciais de visibilidade resultantes do engajamento do número de interagentes? Isso só se torna possível por meio da lógica de rede, cujos “nós” de interação social servem como motores propulsores de reverberação de mensagens comuns a marcas e indivíduos.
Entender o comportamento de pessoas que representem a persona de compra é um método fundamental para calibrar a comunicação e o posicionamento de marca. Por isso, parcerias estratégicas são constituídas para alavancar resultados.
Para acompanhar resultados, novas métricas são criadas. O processo de refinamento da persona de compra e da comunicação da marca usa os insights desse acompanhamento para estabelecer um relacionamento de longo prazo, que busca ampliar a margem de lucro das empresas.
Para alcançar o resultado descrito anteriormente, o mindset das pessoas que formam as empresas deve mudar. A lógica de atuação acompanha genuinamente a necessidade do cliente de ser ouvido e ter seus desejos atendidos. Ao negligenciar esse fato, a empresa pode afastar a proposta de valor da dor de mercado, que representa uma oportunidade de atuação.
Em resumo, você vai encontrar, nesta unidade de ensino, tópicos de comportamento do consumidor em ambientes digitais, estratégias de comunicação e brand persona e, por fim, técnicas de engajamento.
Esperamos que você adote uma postura autônoma e proativa de aplicação de conceitos para a sua jornada de desenvolvimento profissional! Bons estudos!
Praticar para aprender
O comportamento da pessoa consumidora em ambientes digitais interessa tanto quanto o comportamento em círculos sociais imediatos e não mediados (família, amigos, colegas). No entanto, os dados e informações de conversação e comportamento na internet são registrados e, muitas vezes, publicados. Diante disso, basta que a marca capture, organize e extraia insights para desenvolver uma atuação mais assertiva e consistente no mercado.
Para coletar informações relevantes, a marca pode clusterizar diferentes grupos de clientes e filtrar os dados capturados. Com isso, o posicionamento e a comunicação de marca podem ser retroalimentados com o feedback dos consumidores. Uma das metodologias mais adotadas é a escuta social, ou seja, o monitoramento de postagens e interações vinculadas a determinada marca na internet.
Nesse contexto, é interessante perceber que marca e clientes se influenciam mutuamente. O ápice do relacionamento entre ambos é chamado de brand advocacy, situação em que o cliente defende ou promove a marca a outros possíveis compradores.
Em resumo, para engajar o cliente é preciso conhecer o seu comportamento, um aspecto difícil de ser tanto mapeado quanto compreendido. No entanto, quanto mais aderente for a proposta de valor da marca diante dos anseios do mercado, maior será o product-market fit e, consequentemente, a probabilidade de êxito.
O sucesso, no entanto, deve ser traduzido em metas e indicadores para que possa ser acompanhado. Por isso, transformar a estratégia em métricas consistentes e realistas é uma ação importante para saber se a marca performou adequadamente e de acordo com as expectativas da empresa.
Jorel é o head de marketing de uma startup dedicada ao marketing de afiliados. A sua atuação é fortemente direcionada para a região Sudeste do país. Isso quer dizer que a comunicação considera as características e a realidade dessa persona, isto é, dos habitantes dessa área, e, também segmenta campanhas de anúncios pagos para a região em questão.
Recentemente, em conjunto com a área de inteligência de mercado, novas regiões foram descobertas, e agora eles precisam testar a hipótese de que há fit com aquele novo recorte geográfico.
Existe uma forte tendência de brand advocacy no portfólio de clientes atual. As taxas de conversão são altas justamente por conta da percepção de valor entregue do ponto de vista dos clientes existentes.
Você foi incumbido da missão de guiar a abertura do novo mercado. A sua consultoria é especializada na expansão de negócios. Dentro de um cenário digital, quais seriam as possíveis ações capazes de gerar interesse no novo público a partir da percepção de valor dos clientes já existentes?
Agora que você já conhece o desafio, escreva uma pauta para a próxima reunião de kick-off com a empresa de Jorel. Não se esqueça de explorar diferentes possibilidades tomando como base o segmento de atuação e a natureza da empresa em questão.
Encare o desafio do ponto de vista de um head de marketing e pratique o lifelong learning, afinal de contas a área de marketing requer uma postura crítica e autônoma dos profissionais que pretendem fazer a diferença no mercado!
conceito-chave
Zeitgeist é uma palavra alemã que pode ser traduzida para o português como “espírito do tempo”. O termo busca apreender a cultura e o intelecto de cada época. Um panorama que ajuda a traduzir essa ideia pode ser observado quando normalizamos comportamentos que são continuamente reforçados por meio das expectativas sociais.
A imposição da maternidade na vida das mulheres é um caso de normalização de comportamento. Existe uma cobrança social construída ao longo dos anos, visto que, em tempos passados, mulheres entregavam recém-nascidos para amas de leite, as quais, por sua vez, devolviam as crianças quando completavam cinco anos. Hoje, espera-se que a mulher tenha vocação para ser mãe e ainda ame incondicionalmente a criança desde o primeiro minuto de sua vida. Enquanto isso, há mulheres que sofrem depressão pós-parto ou que lutam contra a infertilidade e se sentem inadequadas diante do comportamento social imposto.
Reflita
A construção social da maternidade é um assunto complexo e que merece maior aprofundamento. Para saber mais detalhes sobre esse tema, sugerimos as seguintes leituras:
BADINTER, E. O conflito: a mulher e a mãe. Rio de Janeiro: Record, 2011.
BADINTER, E. Um amor conquistado: o mito do amor materno. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1998.
A discussão sobre as características comportamentais de cada época demanda a clusterização de perfis de pessoas que estão tanto dentro das organizações, trabalhando na construção e manutenção de produtos e serviços, como também fora, na posição de consumidores de tais produtos. Ou seja, o estudo das gerações interessa aos líderes da alta administração das empresas, bem como aos heads de marketing, que precisam aproximar o discurso da marca aos moldes mentais da geração de que a persona de compra faz parte.
Quanto mais informações a marca apreender sobre a persona de compra, maiores serão as chances de gerar conteúdo de valor para o cliente, engajar e criar vínculos afetivos com o público que corresponde ao perfil ideal de cliente.
vocabulário
Persona de compra: é um desdobramento de público-alvo que busca humanizar a figura do consumidor para os colaboradores da empresa, trazendo características específicas na intenção de individualizar e, ao mesmo tempo, sintetizar o perfil do cliente ideal da marca.
Cliente ideal: perfil de cliente que, na linha do tempo, traz para o negócio maiores margens de lucro em comparação ao custo de atração e manutenção, isto é, ao ticket gasto com o consumidor. Ou seja, são clientes mais atrativos para a sustentabilidade do negócio.
Em resumo, a marca deve conhecer as influências culturais, sociais e emocionais que incidem sobre o processo de tomada de decisão de compra para ajustar os atributos de produtos e serviços frente às necessidades ou desejos das pessoas consumidoras (MAÇÃES, 2017).
O processo de compra passa, respectivamente, pelas seguintes etapas:
- Reconhecimento de uma necessidade ou desejo, que pode ser resultado de um estímulo externo – uma propaganda, por exemplo;
- Busca por informações que possam sustentar o processo de decisão de compra, incluindo dados de marcas concorrentes;
- Avaliação das alternativas levantadas;
- Decisão de compra.
Após a compra, a marca ainda deve se preocupar com a comparação que o cliente faz entre as expectativas criadas e o valor verdadeiramente entregue pelo produto e serviço, de forma que esse consumidor pode ficar insatisfeito (quando o produto não atende às expectativas), satisfeito (quando o produto atende às expectativas) ou encantado (quando o produto excede as expectativas) (MAÇÃES, 2017).
Exemplificando
Note que a satisfação não garante a fidelização do cliente. Quantas vezes você abandonou uma marca mesmo tendo as suas expectativas atendidas? Promova uma enquete com as pessoas que convivem com você e investigue as razões para que isso acontecesse. Não deixe de considerar o cenário de competição e background tecnológico para compor a sua análise.
Hoje, a lógica de rede reforça pontos de convergência entre marca e pessoas consumidoras, especialmente no que diz respeito a influência. Grandes marcas firmam parcerias com influenciadores digitais menores (até trinta mil seguidores), pois estes geralmente têm um contato mais frequente com a persona em questão, o que pode aumentar o product-market fit. Para constatar a eficácia dessa estratégia, faço a seguinte pergunta: quantas vezes você adquiriu produtos e serviços sob indicação de digital influencers?
Para corroborar o poder da influência das pessoas frente à estratégia de marca, um relatório produzido pelo Spotify em parceria com a Culture Co-op sobre as tendências de consumo das gerações Z e Millennial indica que 25% dos jovens entrevistados acreditam que a cultura não é promovida por um grupo definido de pessoas, mas sim por todos ao mesmo tempo. Essa constatação é contraintuitiva ao que se assistiu por muito tempo no cenário da comunicação.
Até a década de 1990, a influência acontecia em mão única, pois os veículos de comunicação de massa dominavam o cenário da publicidade, e grupos seletos de empresas detinham voz e, consequentemente, poder em relação aos demais grupos. Porém, após a chegada da Internet e a popularização de dispositivos móveis que permitiam conexão em rede para pessoas nos quatro cantos do mundo, o feedback dos clientes passou a ser visto em tempo real e de modo público.
Hoje, se alguém precisa reclamar de um produto ou serviço, não fará isso apenas por meio de cartas, telefone e círculos sociais próximos (comunicação não mediada pela tecnologia), mas também pelas redes sociais e sites com pontos de conexão exponenciais.
Um ponto de atenção com relação ao contexto de mediação tecnológica no qual estamos imersos é o tempo necessário para conhecer e avaliar marcas, que parece mais escasso do que nunca. Por isso, vários são os artifícios utilizados para vincular determinada marca a um problema relevante, a um atributo de grande importância para o cliente ou, ainda, a uma causa comum à marca e à sua respectiva persona de compra.
Nesse ponto, vale ressaltar que o estudo de gerações varia de acordo com marca, posicionamento e contexto. Se estamos falando de determinada marca de brinquedos infantis, de artigos esportivos ou de pacotes de viagens para a melhor idade, não somente a referência de geração muda, como também um universo de variáveis que deverão compor a estratégia de marca (renda, gênero, localização geográfica, cultura, perfil comportamental e outros aspectos).
dica
Outros insights do relatório do Spotify relacionam-se a vidas nômades sob um contexto global, política pop, conexões emotivas e som onipresente. A pesquisa de tendências desenvolvida pelo Spotify entrevistou 4 mil pessoas entre 15 e 37 anos. Os países que compuseram a amostra, foram Brasil, Estados Unidos, México, França, Alemanha, Reino Unido, Filipinas e Austrália.
Frente aos desafios do marketing, novas métricas foram criadas para dar conta de coletar e analisar dados importantes acerca do comportamento, hábitos e crenças das pessoas consumidoras nos dias atuais. É importante salientar que as métricas retroalimentam estratégias de posicionamento e relacionamento com o mercado consumidor, com o objetivo de ampliar o brand advocacy.
Brand advocacy é um termo usado para descrever o conjunto de ações que clientes leais executam para promover a marca a outros clientes e prospects. Sob a perspectiva de mediação tecnológica, a lógica de rede possibilita a exponencialidade de conversações on-line na promoção de produtos e serviços, principalmente quando executada por uma comunidade de clientes que advogam em favor da marca propriamente dita.
Vale citar que conversações em rede são “trocas sociais que constroem conversações públicas, coletivas, síncronas e assíncronas, que permeiam grupos e sistemas diferentes, migram, espalham-se e semeiam novos comportamentos” (RECUERO, 2012, p. 121).
Note que essa ação de promoção não se limita, no entanto, ao ambiente digital. Há espaços em que as marcas não conseguem prestar follow-up (como rodas de amigos, conversas familiares, etc.), mas que também contribuem para perpetuar uma percepção positiva ou negativa que uma parcela do público pode levar aos seus círculos sociais imediatos.
reflita
A literatura já reconhece o enfraquecimento do poder de persuasão da propaganda. As pessoas tendem a dar mais credibilidade para experiências pessoais de indivíduos de círculos sociais próximos em vez de ouvir campanhas de marketing ardilosas (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017).
As conversações on-line podem ser identificadas em grupos ou comunidades que advogam em prol de causas comuns. Nesse contexto, quando uma marca luta pela mesma causa que um grupo de pessoas, a tendência é que esse grupo não somente consuma seus produtos, como também promova positivamente a sua imagem para corroborar posicionamentos político-sociais que tenha.
Apesar de a convergência política não garantir a fidelização, esse é o patamar mais sofisticado de relacionamento entre marca e cliente. O cliente se importa com a marca e até mesmo com a organização por detrás dela, pois juntos se tornarão mais fortes para combater o que há de errado no mundo.
Um exemplo disso é o sucesso da marca Apple e o modo como ela se posiciona para desafiar o status quo, entregando produtos e serviços para subsidiar o estilo de vida de quem compactua com essa bandeira (SINEK, 2018).
Perceba que a marca é mais consistente quando começa pelo porquê e depois desdobra a estratégia para o como (processos) e o que (produtos). Além de fazer com que os times internos da empresa tenham mais facilidade para priorizar iniciativas, essa metodologia também permite maior flexibilidade de portfólio, já que não negligencia ou confunde a mensagem passada ao mercado consumidor.
reflita
Para entender melhor o conceito de Golden Circle na comunicação estratégica de marca, assista ao TedTalk de Simon Sinek, intitulado Como grandes líderes inspiram ação.
Contudo, para fomentar o relacionamento de longo prazo com o cliente, é preciso, antes, engajá-lo. Nesse sentido, o engajamento do cliente está ligado ao envolvimento e processamento ativo diante dos estímulos do marketing de determinada marca. Os consumidores tendem a ter menos envolvimento com produtos de baixo valor agregado, comprados com frequência (KOTLER; KELLER, 2012).
Sob outra perspectiva e nas palavras de Edmir Kuazaqui (2019, p. 11), “engajamento tem como objetivos informar, educar, entreter e criar empatia, perpetuando o vínculo cognitivo de confiança na marca”. Ou seja, você atrai a atenção do prospect ou cliente para então trabalhar uma relação de confiança, construindo um vínculo afetivo entre marca e pessoas.
Perceba que a lógica passa de mercado de massa para mercado de nicho, com mensagens direcionadas e dedicadas a engajar o cliente em conversações on-line que possam desenvolver o relacionamento entre eles. A conversa, no entanto, não é exclusivamente pautada em produtos e serviços, mas também em causas e propósito que ambos, cliente e marca, têm em comum.
Para ser percebida como diferente, a marca pode criar narrativas que sustentem um discurso de valor para o cliente. Essa e outras estratégias – ligadas a canais de distribuição, atendimento ao cliente e aproximação com intermediários – podem alavancar a percepção do cliente sobre o valor entregue da marca.
Podemos citar como exemplo uma instituição de ensino que passa a vender competências e habilidades, e não apenas cursos de extensão e pós-graduação. Toda a lógica por detrás dessa proposição pode ser profundamente afetada quando comparada às operações em instituições que compõem o setor educacional. No entanto, é nesse contexto que decisões devem ser tomadas diante de possíveis questionamentos, como os propostos por Kim e Mauborgne no livro A estratégia do oceano azul (2019):
- Quais fatores irrefutáveis pelo setor devem ser eliminados?
- Quais fatores ficarão abaixo do padrão do setor?
- Quais fatores deverão ser superados quando em comparação com outros players do setor?
- Quais novos fatores nunca antes propostos no mercado deverão ser criados para compor a proposta de valor?
Dica
Pesquise mais sobre a estratégia do oceano azul e identifique uma empresa, do segmento de mercado de sua preferência, que, apesar da concorrência, atua com um nicho específico o suficiente para garantir seu market share.
Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) explicam que para conduzir os clientes do patamar de consciência para o de defesa da marca, é preciso estabelecer estratégias para ativar o engajamento desses consumidores. Marcas dedicadas a elevar a qualidade de seus produtos e serviços poderão satisfazer seus clientes, mas apenas aquelas que excedem a expectativa do consumidor, entregando uma experiência de valor personalizada e encantadora, capaz de despertar o “fator uau”, poderão colher engajamento e defesa da marca dos seus clientes.
Brand advocacy também se estende à área de gente e cultura das empresas ao entender os colaboradores como potenciais porta-vozes capazes de alavancar a percepção positiva acerca de determinada marca – nessa perspectiva, a empresa é percebida como marca empregadora para atração e retenção de talentos.
É interessante que você note, nesse ponto, a importância que a potencialização da lógica de rede social, por meio do advento da Internet, teve para a estratégia de branding, a qual coloca as pessoas no centro da discussão sobre engajamento, independentemente da posição de fala – cliente, colaborador, gestor, profissionais da área/setor, e assim por diante.
Atualmente, a cultura de uma empresa transborda através das pessoas, inclusive nas redes sociais presentes na internet. O mesmo acontece com os nós de interação entre pessoas consumidoras e marcas atuantes no segmento em questão. A conversa já existe, resta saber qual é a melhor estratégia para ingressar na comunidade, seja você um profissional, um consumidor ou uma marca que quer ampliar a visibilidade a partir da internet.
Diante disso, escuta social e netnografia são metodologias de uso crescentes nos setores de marketing das empresas. A primeira se refere ao monitoramento de postagens e de interações vinculadas a determinada marca no ambiente virtual, enquanto a segunda é um ramo da etnografia que busca analisar o comportamento social na internet.
Quanto maior for o entendimento acerca da persona de compra, maiores serão as chances de aumentar o Customer Lifetime Value (CLV) e, consequentemente, o Coeficiente de Ação de Compra (CAC) da marca. O CLV é uma métrica que atesta o custo da atração de novos clientes para o estabelecimento de relacionamentos de longo prazo, índice que as marcas podem fomentar estabelecendo uma verificação entre a carteira de clientes e a persona que apresenta maior margem de contribuição – pensando em lucro. Já o CAC representa a ação de compra dividida pela consciência espontânea, cuja mensuração compreende a capacidade de converter consciência em compra, efetivamente.
Outra métrica que merece destaque é o coeficiente de defesa da marca, ou simplesmente, CDM, cujo resultado é a divisão da defesa espontânea pela consciência espontânea. Também busca converter a consciência, mas dessa vez em defesa, propriamente em favor da marca (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017).
assimile
Novos cenários e arranjos mercadológicos vão se apresentando como desafios, de modo que as empresas precisam evoluir as métricas se quiserem escalar operações e ampliar o market share.
Atingir níveis de excelência nas métricas apresentadas nos parágrafos anteriores requer que as pessoas que trabalham para a marca entendam a importância de se aproximar e criar intimidade com a persona de compra. Conhecer o comportamento, as expectativas e os hábitos do cliente ideal da marca permite calibrar todos os pontos de contato com prospects e consumidores para promover engajamento e brand advocacy.
O cliente ideal pode ser representado pelo perfil médio daqueles clientes que exigem menores esforços e trazem maiores margens de lucro. Para descobrir esse perfil médio e transformá-lo em um personagem para melhor entendimento dos times internos, deve-se capturar, analisar e interpretar dados, a fim de embasar a tomada de decisão de forma mais adequada.
reflita
Diferentes modelos de negócio, em segmentos de atuação distintos, demandam métricas e leituras variadas. Contudo, a necessidade de criar um mindset que preze pela experimentação antes da alocação de recursos é valiosa para o crescimento sustentável das organizações. A compreensão da lógica de orçamento, funding e outras variáveis financeiras das empresas pode se tornar ainda mais clara depois dessa mudança de perspectiva, pois a empresa precisa confiar no projeto para canalizar recursos.
A cultura orientada a dados se apresenta como um grande desafio para empresas de todos os portes. No entanto, invocar os dados segmentados para diferentes campanhas, por exemplo, pode suscitar aumentos significativos com relação à assertividade e ao retorno sobre o investimento (exemplo: classificar clientes sob a métrica RFM – recency, frequency e monetary value; em português, data de compra mais recente, frequência de compra e valor monetário das compras do cliente) (KOTLER; KELLER, 2012).
Nesta etapa de nossos estudos, é válido destacar quão importante são a postura e a consciência da área de marketing com relação à manutenção da marca na internet. Como destaca Marangoni (2019), não adianta replicar a estratégia de outros veículos de comunicação para a internet, pois, nesse contexto, o maior interesse deve ser o engajamento.
exemplificando
Uma digital influencer pode ter 5 milhões de seguidores e converter apenas 2% em vendas, enquanto outra, com 100 mil seguidores, pode ter uma conversão de 7%. Sugerimos que você faça esse exercício crítico, analisando modelos de negócio que tragam números suficientes a público.
Para finalizar, as estratégias que visam engajar o cliente devem considerar todos os pontos de contato. As esferas on-line e off-line precisam convergir para entregar uma experiência única, digna do “fator uau”. Quais abordagens você adotará para promover estratégias inéditas, criativas e inovadoras em seu contexto de atuação?
Faça valer a pena
Questão 1
Existem influências que incidem sobre o processo de tomada de decisão de compra e podem servir como inputs para ajustar os atributos de produtos e serviços, de forma que estes se adequem às necessidades ou desejos das pessoas consumidoras.
Assinale a alterativa que apresenta corretamente tais influências.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
A marca deve conhecer as influências culturais, sociais e emocionais que incidem sobre o processo de tomada de decisão de compra para ajustar os atributos de produtos e serviços, de forma a atender às necessidades ou desejos das pessoas consumidoras.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Questão 2
Conversações em rede são “trocas sociais que constroem conversações públicas, coletivas, síncronas e assíncronas, que permeiam grupos e sistemas diferentes, migram, espalham-se e semeiam novos comportamentos” (RECUERO, 2012, p. 121).
Nesse contexto, conversações on-line podem ter efeito exponencial na promoção de produtos e serviços, especialmente quando executadas por uma comunidade de clientes que advogam em favor da marca propriamente dita.
Qual é o termo usado para descrever o conjunto de ações que clientes leais executam para promover a marca a outros clientes e prospects?
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
Brand advocacy é um termo usado para descrever o conjunto de ações que clientes leais executam para promover a marca a outros clientes e prospects. Sob a perspectiva de mediação tecnológica, a lógica de rede possibilita a exponencialidade de conversações on-line na promoção de produtos e serviços, principalmente quando executada por uma comunidade de clientes que advogam em favor da marca propriamente dita.
Questão 3
Um relatório produzido pelo Spotify for Brands mostra que uma parcela significativa das gerações Z e Millennial acredita na mútua influência entre todas as pessoas e marcas. Nesse sentido, o employee advocacy tem se apresentado como recurso estratégico para as empresas.
Sobre o assunto, julgue as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. As redes de interação social na internet podem promover a visibilidade de marcas, especialmente quando vinculadas a propósitos comuns aos das pessoas.
PORQUE
II. Pessoas, consumidoras e colaboradoras, constroem redes de relacionamento ao longo da vida que podem ser ativadas em prol de causas comum.
Acerca das asserções, assinale a alternativa correta.
Correto!
O potencial de engajamento e interação é amplificado quando pessoas e marcas acreditam mutuamente em uma causa ou servem a um propósito comum. Nesse sentido, a marca pode se beneficiar e ampliar a sua visibilidade na rede por meio de pontos convergentes de contato – pessoas consumidoras e colaboradores da empresa.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Referências
BADINTER, E. O conflito: a mulher e a mãe. Rio de Janeiro: Record, 2011.
BADINTER, E. Um amor conquistado: o mito do amor materno. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1998.
COMO grandes líderes inspiram ação. [S. l.]: TEDx, 14 jun. 2010. 1 vídeo (17min48s). Disponível em: https://bit.ly/3k9fdPU. Acesso em: 19 jun. 2021.
KIM, W. C.; MAUBORGNE, R. A estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Sextante, 2019.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
KUAZAQUI, E. Marketing: do tradicional para o marketing 4.0. In: KUAZAQUI, E. (Org.). Gestão de marketing 4.0. São Paulo: Atlas, 2019.
MAÇÃES, M. A. R. Marketing e gestão da relação com o cliente (CRM). Portugal: Conjuntura Actual Editora, 2017.
MARANGONI, M. M. Inovação, empreendedorismo e criatividade. In: KUAZAQUI, E. (Org.). Gestão de marketing 4.0. São Paulo: Atlas, 2019.
RECUERO, R. A conversação em rede: comunicação mediada pelo computador e redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2012.
SINEK, S. Comece pelo porquê: como grandes líderes inspiram pessoas e equipes a agir. Rio de Janeiro: Sextante, 2018.
SPOTIFY FOR BRANDS. Culture Next 2019: the trends defining Gen Zs and Millennials. Global Trends Report, 2019. Disponível em: https://bit.ly/3i6HzYJ. Acesso em: 27 fev. 2021.