NÃO PODE FALTAR

Qualidade e segurança do paciente e a equipe multiprofissional

Emanuel Nunes

Fonte: Shutterstock.

Deseja ouvir este material?

Áudio disponível no material digital.

Praticar para aprender

Bem-vindo a mais uma seção. Parabéns por sua jornada até aqui! Como estudante da área da saúde, você já percebeu a quantidade de riscos inerentes à sua área, tanto para você quanto para seus pacientes/clientes. Ficou claro, também, o quanto é importante conhecer bem os métodos, as técnicas e os cuidados. Apesar de tudo isso, você não está imune à falha, pelo simples motivo de que você é um ser humano. Contudo, isso não é motivo de conformidade, pelo contrário, de transformação.

Uma vez que reconhecemos a nossa susceptibilidade a erros, abrimos espaço para pensarmos em novos processos e formas diferentes que nos ajudem a evitar os danos desnecessários aos nossos pacientes/clientes.

Nesta seção, você aprenderá sobre a importância da cultura de segurança e sua interface com a equipe multiprofissional, bem como sobre as equipes de alta-performance em saúde e os selos de qualidade que incentivam e ranqueiam as instituições de excelência e fomentam uma disputa saudável de qualidade, na qual todos ganham. Um spoiler para você: a cultura da segurança só pode acontecer em equipe. Uma última dica: aproveite!

Como observamos no decorrer da seção, o processo é o método para se realizar um procedimento, uma operação. Ele tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída, sendo fundamental para a organização e o desempenho de uma atividade ou um procedimento. Assim, para trabalharmos esses temas junto às possíveis situações profissionais, acompanharemos a rotina de um gestor da saúde de uma unidade de pronto atendimento.

Um processo bem desenhado é essencial para a fluidez de um procedimento ou uma operação. Dessa forma, imagine-se no lugar deste gestor, gerenciando a unidade de pronto atendimento (PA), junto a uma equipe multiprofissional. No seu primeiro dia, você percebe que há uma superlotação e não há critérios para priorizar os atendimentos. A sua impressão é que quem “grita mais” é atendido rapidamente, e os demais conforme o fluxo de preenchimento da ficha. Esse processo de atendimento pode ser melhorado? O que você faria se estivesse na condição de gestor deste PA?

Você chegou a mais uma seção. Veja o quanto você tem se desenvolvido e valorize cada pequena vitória.

Não pode faltar

Conceitos de cultura de segurança do paciente e seu impacto na assistência

O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações, contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de profissionais de saúde.

Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na Figura 1.3. Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. Se essa crença é a cultura do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os processos e reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura deste local não acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não haverá mudança.

Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos, sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais impactantes. Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos, simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de transformação.

Cultura da qualidade e segurança do paciente

Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade e segurança do paciente acontece quando:

Profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas, como a financeira.
Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças.
Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e segurança do paciente.

Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão destacados na Figura 1.3.

Figura 1.3 | Elementos da cultura de qualidade e segurança do paciente (SP)

Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só pode ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes, colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua organização ou serviço.

reflita

Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo. Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que tanto repudia. Então, o que fazer?

Governança clínica e equipes de alta performance

Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural ou até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja, como é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão? Essa pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais amplo, por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais recursos, ou de mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender melhor do que se trata a governança clínica.

Você já teve a experiência de ir a um lugar e ter a sensação de que as pessoas que trabalham lá não se comunicam da mesma forma? Por exemplo, o setor de atendimento ao cliente não sabe sobre os produtos, e quem cuida deles não sabe sobre o atendimento aos clientes. Isso dá a impressão de que você não está na mesma empresa, mas que ela é uma junção de microempresas, em que cada departamento atua isoladamente e não se comunica com o todo. Conseguiu imaginar?

Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos estão focados em atender melhor você. Isso é governança clínica, em outras palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (Figura 1.4), implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de todos os processos com enfoque no paciente/cliente. E o que significa um processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.

O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.

assimile

Vamos aprofundar o processo na prática? Para que um paciente/cliente seja atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso (ENTRADA), que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada (PROCESSO) e, por fim, que ele receba alta (SAÍDA). Este exemplo pode ser aplicado em diversas situações, por exemplo, em um procedimento da sua área. Uma ação não pode ser iniciada de qualquer forma, sendo necessário pensar no processo, o que ajuda na organização e na fluidez de cada etapa dele (procedimento).

Acreditação dos serviços de saúde

O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. A acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a segurança e qualidade do serviço prestado. As acreditações são oferecidas por organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência.

No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas instituições de saúde. Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a excelência. Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) e Joint Commission International. Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação da ONA:

Quadro 1.2 | Níveis de acreditação da ONA

CLASSIFICAÇÃO	CRITÉRIOS	VALIDADE
NÍVEL 1 - ACREDITADO	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar 70% dos padrões de qualidade pré-estabelecidos pela ONA, tanto em questões assistências quanto estruturais.	2 anos.
NÍVEL 2 - PLENO	Todas a unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar em: 80% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente. 70% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades.	2 anos.
NÍVEL 3 - EXCELÊNCIA	Todas as unidades e os serviços da instituição são avaliados e necessitam atingir ou superar em: 90% os padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança do paciente. 80% os padrões pré-estabelecidos de gestão com processos integrados e comunicação efetiva entre os setores e as unidades.	3 anos.

Fonte: elaborado pelo autor.

Observe, no Quadro 1.2, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário que haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de saúde perde o selo de qualidade. Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática, estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.

Apesar de apenas 5% dos hospitais do Brasil serem acreditados, e 40% estarem no estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há muito a se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse processo de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.

Exemplificando

A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a qualidade nos serviços de saúde brasileiros.

Nesta seção, você descobriu o impacto da cultura na qualidade e segurança dos serviços de saúde, a importância dos processos e o papel das acreditações nas organizações de saúde. Agora é com você. A sua área também precisa de processos bem desenhados e de uma cultura de qualidade. Boa sorte!

Faça valer a pena

Questão 1

Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados a partir de uma perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso é não nenhum demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros.

O texto acima refere-se ao seguinte conceito de:

a. Acreditação hospitalar.

Acreditação hospitalar está incorreto, pois refere-se ao processo de certificação de um determinado serviço que comprove qualidade.

b. Processo.

Processo está incorreto, porque, neste caso, seria um método de operação, e não a cultura de qualidade e segurança do paciente.

c. Governança clínica.

Governança clínica está incorreto, pois refere-se à gestão da qualidade e segurança do paciente.

d. Gestão.

Gestão está incorreto, visto que é um termo bastante amplo e não se refere à cultura da qualidade e segurança do paciente.

e. Cultura da qualidade e segurança.

Correto!

Cultura da qualidade e segurança está correto, pois o serviço que se compreende como falível tende a desenvolver processos mais seguros, e isso tem relação com o conceito de cultura da qualidade e segurança.

Questão 2

A governança é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos, implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. O processo é o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo processo tem a ___________, o ___________ e uma ___________.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas: