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Prezado aluno, você caminhou por duas unidades e já está desvendando os mistérios da qualidade e segurança do paciente. Nas seções anteriores, estudamos a importância do protocolo e do Procedimento Operacional Padronizado (POP) na melhoria da qualidade nos serviços de saúde. A partir de agora, aprofundaremos, contextualizaremos e aplicaremos o que você já conhece, assim como conheceremos novos elementos, os quais serão apresentados nesta unidade. Compreenderemos como o gerenciamento dos protocolos, atrelado às recomendações das autoridades de saúde, ao uso scores e à análise e compreensão dos desfechos clínicos, impacta diretamente na melhoria da qualidade. Não basta criar protocolos, POP ou qualquer outra ação se não houver um acompanhamento sistemático do processo. É necessário visualizar claramente as mudanças ocorridas ou não após a implementação das mudanças de melhoria.
Caro aluno, nesta seção, aprofundaremos alguns pontos da gestão da qualidade e segurança do paciente. O nosso enfoque será no acompanhamento dos processos, ou melhor, na gestão deles. Deixaremos uma reflexão desde já: um protocolo bem desenhado, implantado com maestria, mas não acompanhado, obterá os resultados esperados?
Outro aspecto fundamental é a noção de continuidade da assistência, isso inclui registros da assistência e comunicação eficaz. Em outras palavras, compreenderemos o significado de linhas de cuidado. Por fim, você aplicará esse conhecimento em sua área de atuação, melhorando a qualidade e segurança da sua assistência.
A linha de cuidado faz parte da gestão por processo e tem sido de grande valia para o melhoramento contínuo da qualidade nos serviços de saúde. Para contextualizar a aprendizagem, imaginaremos um cenário, no qual você está na condição de um gestor recém-contratado em um serviço de saúde que funciona 24 horas por dia. Você recebe uma ligação informando que houve um incidente envolvendo a dispensação da nutrição em um dos setores do hospital. Ao chegar ao local e fazer uma investigação prévia, você descobriu que se tratava de um paciente com dieta hipossódica (com pouco sal), para o qual foi servida uma dieta geral (quantidade de sal normal), e ele apresentou um pico de hipertensão e precisou ser medicado. O que é necessário fazer para compreender todo o processo? Após conhecer todo o sistema da nutrição, você verificou que não havia registros nem fluxos específicos para a dispensação das dietas especiais, desse modo, a única comunicação era verbal entre a colaboradora e a nutricionista. Diante desta situação, o que você faria para melhorar esse processo do serviço de nutrição e dietética?
Para fazer a diferença, é necessário conhecimento e habilidade, e você está no caminho.
Segundo o Ministério da Saúde (2014), as linhas de cuidado podem nos remeter a muitas dimensões, mas todas elas serão alinhavadas em algo maior, chamado gestão por processos, o que significa que a organização de saúde trabalha baseada em evidências, tem processos implantados, os quais interagem entre si e fornecem dados objetivos para que os gestores tomem decisões mais assertivas quanto ao caminho que a instituição deve seguir para alcançar a excelência da assistência em todos os indicadores de qualidade, que inclui a assistência e a eficiência financeira da organização.
A qualidade melhora todo o ecossistema da organização de saúde, não somente a qualidade de assistência ao paciente. Todos os processos são pensados com foco no paciente/cliente, ou seja, tudo é planejado para que ele tenha a melhor experiência possível, que o momento de internação ou o procedimento não cause danos desnecessários e que, ao procurar o serviço de saúde, tenha as suas necessidades sanadas de forma satisfatória.
O Ministério da Saúde apresenta a linha de cuidado no contexto do Sistema Único de Saúde (SUS), disponibilizando diretrizes de atenção específica à saúde da mulher, da criança, do adulto e do idoso para todo o sistema de saúde. Podemos compreender isso como uma diretriz macro, e cada serviço desenvolverá a sua linha de cuidado particular, considerando o seu perfil epidemiológico e sua realidade.
Nas unidades anteriores, falamos sobre o mapeamento de processo. Para relembrar, trata-se de um método para conhecer os processos de uma organização ao ponto de ser capaz de visualizar as falhas e, assim, propor soluções para melhoria contínua da qualidade. Uma vez que já foi realizado o mapeamento do processo, é possível, a partir deste ponto, desenhar a linha de cuidado, que podemos conceituar como sendo uma representação dos fluxos assistenciais que serão utilizados para assegurar uma assistência de qualidade ao paciente/cliente. Outro ponto de extrema importância é que estamos falando de um plano de assistência multiprofissional estruturado e que auxilia na implementação de protocolos e diretrizes clínicas.
Visualizaremos esses conceitos de forma mais prática. Ao chegar a um serviço de saúde, há uma porta de entrada. Comumente, em hospitais, é o pronto-socorro (PS) ou pronto atendimento (PA). Esses setores são importantes, pois fazem a primeira avaliação do paciente/cliente e, após isso, existem condições de definir o fluxo que ele seguirá dentro do serviço. Por exemplo, um paciente chega ao PA com sintomas de infarto agudo do miocárdio (IAM). Ele é inserido no protocolo multiprofissional de IAM, passa por procedimentos no setor e, depois, é encaminhado para a unidade coronariana (UCO), departamento onde receberá a continuidade dos cuidados recebidos no PA. Na UCO, o paciente é estabilizado e reabilitado; em seguida, conforme sua evolução clínica, poderá receber alta direto para casa ou para enfermaria de adulto, a fim de dar continuidade à sua reabilitação. Neste exemplo, podemos observar a continuidade do cuidado, apesar de o paciente passar por diferentes setores, ele está no mesmo serviço, por isso é fundamental que existam protocolos, comunicação eficaz, interação entre os setores e um cuidado continuado e sistematizado.
Na Figura 3.1, você verá um exemplo de linha de cuidado na atenção materna e neonatal de baixo risco. Observe atentamente que temos uma linha de cuidado completa que se inicia na atenção primária, passa por toda atenção terciária (hospital) e retorna para a atenção primária. Vale ressaltar que é um fluxo contínuo, sistematizado e integrado, no qual não há perda de informações, e sim um atendimento e um cuidado continuados.
Uma das ferramentas mais importantes para assegurar a correta operação da linha de cuidado são os protocolos multiprofissionais, pois eles dão a direção e fundamentam a tomada de decisão dos profissionais no ambiente trabalho. Tomando como referência a Figura 3.1, imagine o seguinte cenário: na atenção primária ou no ambulatório, a gestante faz os cuidados pré-natais e os exames e triagens próprios dos protocolos desse período. As informações de tudo que foi realizado precisa chegar de forma eficaz ao PAGO, pois essa história pregressa ajudará na tomada de decisão até a gestante e seu bebê receberem alta do hospital. Você consegue imaginar o quão complexo seria uma gestante chegar ao PAGO sem nenhuma informação do pré-natal? E os setores não se comunicarem dentro da unidade hospitalar? Embora isso pareça absurdo, é a realidade de muitos serviços de saúde em nosso país. Sendo assim, os protocolos são essenciais para que a linha de cuidado tenha o devido fluxo de atendimento, informação e cuidados específicos. Um dos mais importantes processos dentro de uma unidade de saúde é a segurança no uso de medicamentos. Usaremos como exemplo o fluxo das medicações até o seu destino, o paciente/cliente. E, por fim, o time de resposta rápida, que tem sido uma experiência importante nos serviços que possuem esse protocolo implantado.
Quando você vai a uma farmácia comprar um medicamento, ou a uma lanchonete comprar um lanche, você paga e recebe o produto, certo? Mas, você imagina como é a cadeia de processos até o medicamento ou o lanche chegar a você? Chamamos isso de gestão por processos, e os fluxos, de linha de cuidado. Aprofundaremos, neste momento, os processos que envolvem a cadeia medicamentosa, tendo como ponto de partida a Figura 3.1, bem como os seus fluxos dentro do serviço de saúde.
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. Todo esse processo precisa estar descrito e disponível em fluxo para melhor compreensão de todos. Na Figura 3.2, daremos um exemplo prático de como seria a cadeia medicamentosa na prática.
Você já deve ter ouvido falar que existe uma linha tênue entre o remédio e o veneno. Este ditado popular reflete uma realidade quando nos referimos ao uso de medicamentos para tratamentos de doenças ou condições. Grande parte das atividades das equipes multiprofissionais em um serviço de saúde está relacionada com a medicação. Existem muitos riscos, e um dos maiores índices de incidentes está relacionado com as medicações. São diversos detalhes que podem ser negligenciados e levar a um incidente. Será que os nossos serviços de saúde estão devidamente preparados? Será que há uma cadeia medicamentosa bem gerenciada e com foco na prevenção dos erros? E como você, enquanto profissional, pode ajudar na melhoria deste processo?
Denominamos cadeia medicamentosa justamente por ser tão complexa e importante. Você consegue visualizar quantos riscos existem em cada etapa dela até chegar ao paciente? Por isso, é indiscutível o gerenciamento dos processos que envolvem os medicamentos.
Outro exemplo marcante para ilustrar a Figura 3.2 são os medicamentos potencialmente perigosos (MPP), os quais são medicações que podem causar danos ao paciente/cliente, seja pela sua composição, seja pelos seus efeitos colaterais. A farmácia adquire o medicamento e o identifica como MPP, normalmente com uma cor vibrante (rosa/laranja), e dispensa para o setor de internação. Nesta unidade, a equipe verifica que se trata de um MPP e segue o protocolo, que inclui dupla checagem por dois profissionais do preparo até a administração e, posteriormente, acompanhamento do paciente/cliente para identificação de alguma complicação. Perceba que os processos são integrados, conectados e indissociados. Este é o caminho para a qualidade da assistência e segurança do paciente.
O time de resposta rápida (TRR) é uma equipe especializada em atendimento aos pacientes em parada cardiorrespiratória ou com piora do quadro clínico e que não estão internados em uma unidade crítica, como as unidades de terapia intensiva (UTI). Como isso funciona e como melhora o desfecho dos pacientes? Para exemplificar, pensaremos no seguinte cenário: um paciente encontra-se estável em uma enfermaria e rapidamente sofre uma piora clínica. Será que este setor possui todos os recursos para estabilizar o paciente? Recursos, provavelmente, sim, mas é improvável que tenha uma equipe ágil para este atendimento, pois este tipo de situação não é comum em uma enfermaria, e sim em uma UTI, onde todos se preparam para isso. Desse modo, o TRR foi idealizado para atender mais eficazmente a esse tipo de paciente, porém ele atua em todas as unidades não críticas do hospital. Vale destacar que o serviço de saúde precisa levar ao conhecimento de todos a existência do TRR e como poderá ser acionado. Destacamos o resumo do fluxo do processo na Figura 3.3.
Geralmente, o TRR tem um ramal e um código, por exemplo: código azul. Visualizaremos a seguinte situação: um paciente está sendo encaminhado para o serviço de radiologia e, no meio do caminho, ele tem um desmaio. O profissional que está com ele ou outro acionará o código azul via ramal ou de outra forma, e o TRR chegará ao local e fará o atendimento, com o objetivo de estabilizar o paciente e evitar complicações e o óbito.
A gestão por processos e a linha de cuidado podem ser implantadas em todos os serviços de saúde ou áreas de atuação. Não é possível realizar uma assistência segura e de qualidade sem uma gestão eficiente e sem uso de protocolos e processos integrados. Embora esta seção tenha trazido mais exemplos em unidades hospitalares, os conceitos de gestão por processo e linha de cuidado podem ser replicados em qualquer área da saúde.
Para se implantar a linha de cuidado, iniciamos com o mapeamento do processo, pois é possível, a partir deste ponto, desenhá-la. Podemos conceituá-la como sendo uma representação dos fluxos assistenciais que serão utilizados para assegurar uma assistência de qualidade ao paciente/cliente.
Com relação à linha de cuidado, assinale a alternativa correta:
Correto!
A alternativa A está correta, pois os fluxos bem estabelecidos permitem uma visão ampla do processo e ajudam a visualizar as oportunidades de melhorias.
Tente novamente...
A alternativa B está incorreta, visto que não é apenas um fluxo, e sim a representação da vida real dos processos do serviço de saúde.
Tente novamente...
A alternativa C está incorreta, visto que não é apenas um fluxo, e sim a representação da vida real dos processos do serviço de saúde.
Tente novamente...
A alternativa D está incorreta, porque a ação sempre deve ser integrada e interconectada.
Tente novamente...
A alternativa E está incorreta, visto que é um processo em que todos participam, pois todos atuam de algum modo nele.
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. A ____________ é um processo importante, pois descreve o ____________ da medicação, que vai da ______________ até o seu destino, o ____________.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
Em uma unidade hospitalar, todo medicamento é dispensado pela farmácia, a qual tem muitos processos internamente. Ao dispensá-lo, ele segue outros processos, até ser administrado no paciente pelo setor que o recebe. A cadeia medicamentosa é um processo importante, pois descreve o fluxo da medicação, que vai da farmácia até o seu destino, o paciente.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Um dos desafios da melhoria da qualidade dos setores não críticos é o atendimento ágil e eficaz dos pacientes que evoluem para a parada cardiorrespiratória. O objetivo é melhorar a sobrevida desses pacientes e reduzir a mortalidade. Com relação ao time de resposta rápida, avalie as afirmativas:
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das afirmativas, é correto o que se afirma em:
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
A afirmativa I está correta, visto que este é o principal objetivo do TRR.
A afirmativa II está incorreta, pois é implantado em áreas não críticas, que são carentes desse tipo de assistência especializada.
A afirmativa III está correta, porque corresponde exatamente à operacionalização do TRR.
A afirmativa IV está incorreta, pois o TRR pode ser acionado por qualquer pessoa do serviço de saúde.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em: https://bit.ly/3tJUsfm. Acesso em: 10 set. 2020.
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