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Olá! Você está avançando cada vez mais na temática sobre gestão, qualidade e segurança do paciente, e aqui aprofundaremos alguns novos conceitos.
Uma das coisas mais comuns quando chegamos a um novo local de trabalho é observar de forma instintiva como aquele lugar funciona e pensar em algum tipo de mudança, porém nem sempre as ideias são de fato necessárias ou aceitas. O motivo não é por não serem boas, mas por não haver uma estratégia de implementação delas. Desse modo, nesta seção, você aprenderá como detectar oportunidades de melhoria e implantar mudanças necessárias de forma assertiva, para, assim, alcançar o resultado esperado pelo serviço de saúde.
É fundamental que você assimile os conceitos e as aplicações que discutiremos no decorrer desta seção, a fim de que possa realizar mudanças quando necessário no seu trabalho. Cada vez mais, o mercado de trabalho busca se destacar pela qualidade dos serviços prestados, e você precisa se preparar para esta realidade e correspondê-la efetivamente. Para tanto, aprofundaremos como conhecer os processos, mapeando-os; como implantar as melhorias; e, sobretudo, como auditar e controlar o andamento dessas mudanças. Aproveite e pratique no seu ambiente de trabalho.
Nesta seção, você está convidado a descobrir métodos para conhecer como funciona a operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo de trabalho de uma organização de saúde. Conhecer é o princípio essencial da mudança de melhoria da qualidade, uma vez que, se você compreende como tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde estão as fragilidades que precisam ser trabalhadas. Da etapa de conhecimento até a implantação de melhorias, há um caminho metodológico a seguir, e aprofundaremos isso nesta seção.
Aproveite, pois você poderá gerar grandes mudanças no seu ambiente de trabalho a partir do conhecimento que adquirirá nesta seção.
O sonho de todo profissional de saúde é atuar em um ambiente onde tudo fosse perfeitamente organizado, onde cada processo fosse infalível e que tudo corresse como o previsto. Isso não é impossível, mas é preciso muito trabalho para nos aproximarmos desta utopia. Para contextualizarmos esta seção, junto às possíveis situações da prática profissional, adentraremos ao cotidiano de um consultor de uma empresa especializada em assessoria em gestão da qualidade para serviços de saúde. Dessa forma, imagine-se no lugar desse consultor.
Você foi chamado para prestar uma assessoria de qualidade para um serviço de saúde que fornece vacinas que não são oferecidas pelo Sistema Único de Saúde (SUS). O gestor repassou a informação de que está com muitas perdas, pois vacinas estão sendo desprezadas devido ao vencimento e por estarem estragadas pela temperatura inadequada do refrigerador. No seu ímpeto de mudança, certamente, já deve ter pensado em uma solução, mas ela será assertiva? Qual caminho você pode seguir para resolver esse problema com as vacinas?
Você busca por melhorias e mudanças? Quando você estuda e se prepara, você é a própria mudança, pois transformará os outros pelo exemplo.
Como realizar uma mudança em um processo que não conhecemos? Até pode acontecer uma mudança, e não uma melhoria necessariamente. Então, antes de pensar em melhorar alguma coisa, é preciso conhecer em profundidade, pois só assim haverá a possibilidade de visualizar as falhas ou lacunas a serem preenchidas por melhores processos. Então, por onde devemos começar? Podemos começar pelo mapeamento de processo. O que isso significa?
Mapeamento de processo é o método de conhecer o funcionamento da organização, ver de forma clara cada etapa dos processos e os fluxos e, assim, identificar as falhas, os problemas ou os fatores que impedem o bom desempenho de uma atividade ou de um serviço. Por exemplo, é bem comum o retrabalho, algo que não foi bem feito precisa ser refeito, isso gera custo e tempo e pode impactar nos resultados. O grande objetivo é identificar as falhas e melhorar os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos clientes. Vamos ver como se mapeia um processo? Existem muitas possibilidades, mas qual é a melhor? É aquela que ajuda a alcançar o seu objetivo e atende às suas necessidades. Desse modo, deixaremos aqui algumas sugestões. Pode-se mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
Vale ressaltar que não há método mais eficaz que outro, isso depende do quanto os dados refletem a realidade do seu serviço. As perguntas colocadas na Figura 2.1 ajudarão a entender o que deve ser observado no processo e a perceber as oportunidades de melhoria. O que importa, na verdade, é verificar se o que você coletou ajudará a gerar mudanças no processo.
Você já teve aquela sensação de que a solução pensada para um determinado problema parece não ter conexão, como se a possível solução fora idealizada por alguém que desconhecia a situação? Imagine uma organização que tenha uma estrutura hierárquica vertical, na qual a alta gestão desconhece a realidade do que ocorre no operacional de sua organização. Será que é possível mapear os processos, descobrir os verdadeiros problemas e encontrar soluções assertivas?
Você observou que a última pergunta da Figura 2.1 refere-se à oportunidade de melhoria? Todo o mapeamento se desenvolve para chegar à resposta desta questão: o que podemos melhorar neste processo? É justamente aqui que pode ocorrer o grande equívoco. E que erro seria este? Basicamente, tentar mudar os processos sozinho, munido de empolgação e ansiedade. Lembre-se desta advertência: toda mudança de melhoria, para ser sustentável, precisa ser implantada em conjunto, com a participação de todos que atuam direta ou indiretamente naquele processo.
Após identificar a oportunidade de melhoria, é necessário colocar em prática a mudança desejada. Para tanto, usaremos a metodologia de melhoria da qualidade proposta pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) (2011). Para entender melhor este método de mudança de melhoria, dividiremos em algumas etapas.
Primeira etapa:
Consiste em responder a três perguntas fundamentais:
Segunda etapa:
Consiste na aplicação do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), também conhecido como ciclo da melhoria contínua de Deming. O ciclo PDCA significa: Plan = planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir, padronizar ou corrigir. A finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de trabalho e permitir visualizar resultados tangíveis das intervenções de melhoria.
A fase “planejar” consiste nas ações que serão realizadas para o alcance do objetivo. Serve, basicamente, para definir o que se pretende fazer. Para tanto, utilizamos estas cinco perguntas para o planejamento:
Na fase “fazer” do ciclo, propõe-se a realização de testes em escala menor, ou seja, implementar o plano de ação, segundo o planejamento realizado na fase anterior.
Na fase “verificar”, almeja-se a análise dos dados e a verificação dos resultados obtidos.
E, por fim, na fase “agir”, espera-se o refinamento das mudanças, tendo como norte o que foi apreendido na fase de teste.
Na Figura 2.2, você verá um resumo dessas etapas do processo de melhoria da qualidade.
Perceba que o método adotado é o mais amplamente utilizado na área da saúde. Ele é claro e objetivo, basta seguir os passos para conseguir realizá-lo.
Para que haja mudança e melhoria em uma organização de saúde, é necessário, primeiramente, conhecer onde estão as falhas ou lacunas nos processos. Para isso, utilizamos a ferramenta de mapeamento de processo. Uma vez munido desses dados, é hora de escutar e compartilhar com a equipe, para compreender qual é a visão dela dos dados que você levantou. Pode-se aproveitar para esclarecer para todos que a ideia não é achar problemas, mas resolvê-los, e que a participação do time é essencial, inclusive para reportar falhas não identificadas no mapeamento. E não esqueça: um mapeamento minucioso trará dados fidedignos, e isso é fundamental para entender o funcionamento do processo e melhorá-lo.
Imagine se toda mudança de melhoria da qualidade implantada fosse seguida por todos e que houvesse o resultado esperado de acordo com o planejamento? Seria incrível, não é mesmo? Mas, isso não acontece? Nem sempre, pois o ser humano tem a tendência de acomodar-se com o passar do tempo e deixar de realizar o que foi determinado se não houver algum tipo de estímulo, que pode ser de qualquer ordem. No nosso contexto, utilizaremos a auditoria, que também pode ser interpretada como supervisão do processo, porque ela tem mais significado quando pensamos em mudança de melhoria. Auditoria tem a conotação de identificar “furos” no processo implementado para refinar as ações e manter o processo novo sustentável. Já supervisão é algo mais rígido, inflexível e não focado no refinamento necessariamente, além de ter mais enfoque na cobrança de que as etapas do processo sejam seguidas rigorosamente. Desse modo, a auditoria faz muito mais sentido, pois buscamos a consciência do colaborador em realizar aquilo por ser importante, e não porque existe alguém supervisionando.
A auditoria de processos pode ser feita de muitas formas. Destacaremos as principais:
Em suma, a auditoria deve ser uma ferramenta de refinamento contínuo dos processos, visto que ela faz parte de um ciclo de melhoria, conforme a Figura 2.3.
Com relação à auditoria de processos, não tem como dizer qual método é o melhor, o que você pode levar em consideração é o seguinte questionamento: o que quero com essa auditoria? Saber se o processo novo está acontecendo conforme o previsto. Sendo assim, você escolherá qual método atende melhor a essa necessidade. Vale ressaltar que pode ser feito por amostragem também. Não é possível acompanhar todos os processos, mas uma amostra sim. Por exemplo, um determinado período do dia, da jornada, da escala, enfim, seja qual for o modelo que você escolher, não esqueça: o objetivo da auditoria não é cobrança pura e simples, é identificar novas oportunidades de melhoria naquele processo.
Chegamos ao fim desta seção. Desejamos que você faça muitas melhorias por onde passar, não somente munido pela vontade de mudança mas também instrumentalizado com técnica e estratégia. Na Figura 2.3, há um resumo especial para você não esquecer por onde se inicia uma mudança de melhoria. Agora é com você!
O grande objetivo do mapeamento de processo é identificar as falhas e melhorar os processos, pensando num melhor resultado e na satisfação total dos clientes. Pode-se mapear o processo utilizando os seguintes métodos:
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
A afirmativa I está incorreta, pois a entrevista deve ocorrer com todos os colaboradores que atuam no processo.
A afirmativa II está incorreta, porque as reuniões devem acontecer com todo o time de colaboradores, e não somente com os líderes.
A afirmativa III está correta, pois ver pessoalmente é bem mais impactante.
A afirmativa IV está correta, porque é essencial conhecer tudo sobre o processo.
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
O ciclo PDCA significa: Plan = planejar; Do = fazer; Check = verificar; Act = agir, padronizar ou corrigir. A finalidade do ciclo é operacionalizar o processo de trabalho e permitir visualizar resultados tangíveis das intervenções de melhoria. A partir dele, conseguimos responder a cinco perguntas: o quê? Quem? Quando? Onde? Quais dados coletar?
Em qual etapa do ciclo de PDCA utilizamos as cinco perguntas citadas no texto-base?
Correto!
As cinco perguntas são utilizadas na etapa Plan (planejar). Agree (aceitar) não existe no PDCA.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Além de implementar um processo de mudança para melhoria da qualidade, é necessário também o acompanhamento sistemático do processo, para verificar se o que foi implementado está acontecendo e se precisa de algum refinamento. A _______________ de processos pode ser feita de muitas formas, por exemplo: 1. ______________, que é o acompanhamento do processo por meio da observação direta; 2. ______________, que é a análise de documentos, arquivos e prontuários.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
Tente novamente...
Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
Correto!
A auditoria de processos pode ser feita de muitas formas, por exemplo: 1. Prospectiva, que é o acompanhamento do processo por meio da observação direta; 2. Retrospectiva, que é a análise de documentos, arquivos e prontuários.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
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Esta alternativa está incorreta, leia novamente a questão e reflita sobre o conteúdo para tentar outra vez.
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