Indicadores de qualidade e ferramentas da gestão

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praticar para aprender

Olá, aluno! Você está na penúltima seção do livro. Veja o quanto já progrediu. Tudo que você aprendeu até aqui será importante para entender o que será abordado nesta seção. Nas seções anteriores, observamos a importância de conhecer os processos para visualizar as lacunas, falhas ou fragilidades dos processos e, assim, propor mudanças de melhoria. Agora, compreenderemos de que forma os indicadores de qualidade podem nos ajudar nesta questão e como podemos desenvolvê-los, aplicá-los e, por fim, analisá-los. Também conheceremos algumas ferramentas de gestão da qualidade, as quais são muito úteis para o profissional de saúde. Aproveite!

Os indicadores de qualidade são importantes para aferição da qualidade de um serviço, atividade ou procedimento. Contudo, na área da saúde existe uma infinidade de desafios, e contorná-los é uma missão sua quanto profissional que busca qualidade e a segurança do paciente.

Para contextualizar essa situação, você estará no papel de um profissional de saúde que exerce liderança, recém-chegado a uma equipe, que demostra resistência a todas as mudanças colocadas por líderes anteriores. Você já tem os dados, sabe como interpretá-los, mas precisa fazer com a sua equipe tenha adesão a esse novo modelo de gestão. O que você poderia fazer para melhorar a adesão da equipe? Qual ferramenta de gestão da qualidade você poderia usar para isso? 

Quanto mais você estuda, mais robusto fica seu conhecimento e mais autonomia você ganha em sua área de atuação. O conhecimento abre portas.

conceito-chave

Indicadores de qualidade em saúde

Para entender o que significa indicador, podemos iniciar a partir do próprio termo. Se você observar, vai concluir que ele tem por objetivo indicar alguma coisa, demonstrar de algum modo, revelar algo. É exatamente isto que um indicador de qualidade faz: permite-nos ver um cenário numericamente, e isso nos dá a condição de mensurar a qualidade do nosso serviço, da atividade ou do procedimento, tornando tangível a presença ou a ausência de qualidade. Seja qual for a sua área de atuação, só será possível medir a qualidade através dos indicadores de qualidade.

Você já notou que, quando você faz uma busca de algum produto em um site de buscas, o produto magicamente aparece anunciado em sua rede social? Como isso é possível? Quando você faz o acesso, o sistema cria um perfil de suas preferências e direciona os anúncios que te interessarão.

Nesta mesma ideia, os indicadores funcionam. Temos um dado, que gera uma informação e depois se transforma em conhecimento. Para tanto, necessita-se de uma estratégia efetiva de compilação das informações que serão utilizadas para compor os indicadores. Um exemplo interessante é a saúde pública. Como saber para onde direcionar as verbas? Para a atenção primária, secundária ou terciária? Qual precisa mais? E qual é mais efetiva? Não tem como responder a essas questões sem a análise de indicadores. Desse modo, os indicadores de qualidade são de fato a forma mais efetiva de demonstrar o bom desempenho de um serviço de saúde. Contudo, o indicador revela o cenário, e isso embasa a tomada de decisão. Imagine-se na sua área: como você pode medir a qualidade? Não basta dizer que meu serviço é bom? É preciso ter evidências reais e seguras disso.

Desenvolvimento, aplicação e análise de indicadores

Para desenvolver um indicador, é necessário conhecer bem o seu serviço, atividade ou procedimento antes e ter uma ideia clara do que se espera com esses indicadores. É muito importante essa reflexão, pois corre-se o risco de coletar um oceano de dados e de nada adiantar, pois nada mostram, são apenas números. Desse modo, pensaremos em alguns passos práticos para se criar um indicador de qualidade, conforme você verá na Figura 4.4. Outro ponto de atenção é ter a noção de que é impossível monitorar todos os indicadores de uma só vez em um serviço que não tem nenhum indicador. Sendo assim, pode-se pensar: por onde eu inicio?

Vamos recordar a epidemiologia? O que você mais atende no seu serviço? Qual é a maior prevalência de doenças ou fenômenos? Esses são alguns pontos de partida que podem te auxiliar. Sempre inicie de um ponto que tem mais necessidade e depois você ampliará para outros indicadores até ter o cenário desejado. Logo, é preciso monitorar, gerenciar, analisar e transformar os números em ações reais de mudança e melhoria contínua.

Vamos a um exemplo prático. Imagine o seguinte cenário: no seu serviço, você atende mulheres que estão gestantes. Você atua no pré-natal, desenvolvendo as atividades da sua área de competência em consonância com a equipe multiprofissional. Durante um ano, você realiza até 250 atendimentos, e algumas perguntas ficaram ressoando em sua mente: qual é a média do número de consultas de cada gestante? Quantas delas fizeram o pré-natal com todas as consultas? Quantas dessas gestantes fazem o acompanhemos do bebê no serviço? E por aí poderemos pensar em muitas coisas que são desconhecidas pelo serviço e que seriam de suma importância trazer à luz para melhoria do atendimento do serviço. Mas, por onde começar? Construiremos uma estrutura, tendo como base a Figura 4.4:

1. O que monitorar?

   No nosso exemplo, queremos monitorar a qualidade do serviço prestado às gestantes.

2. Como e quais dados coletar?
   

   É preciso ter uma estratégia de coleta de dados, neste caso, será criado um instrumento de coleta de dados que será aplicado durante as consultas; depois, os dados serão inseridos em um software para compilação e análise mensal. Para o primeiro indicado, usaremos os dados retrospectivos dos últimos 12 meses a partir dos dados dos prontuários. As demais coletas seguiram o fluxo do novo instrumento.

3. Qual indicador acompanhar?
   

   Num primeiro momento, gostaríamos de saber se as gestantes realizam todas as consultas de pré-natal conforme o recomendado pelo Ministério da Saúde. Essa informação é importante para pensarmos em melhorias no nosso serviço. O nosso indicador será adesão da gestante às consultas de pré-natal.

4. Qual é a meta do indicador?
   

   Para o nosso exemplo, a nossa meta será: cada gestante deverá ter sete consultas de pré-natal.

Após a coleta e compilação dos dados, chegamos à seguinte conclusão: cada gestante do nosso serviço teve, em média, três consultas de pré-natal. O que podemos fazer com essa informação? O que o indicador nos forneceu? Podemos pensar em estratégias para melhorar a adesão dessas gestantes nas consultas de pré-natal, isso inclui conhecer o perfil dessas mulheres. Por fim, realizadas as implementações, prossegue-se com o monitoramento e as análises em busca da melhoria da adesão das gestantes nas consultas de pré-natal após as mudanças.

Como você pode observar, o objetivo do indicador é nos ajudar a ver aquilo que está oculto e fornecer dados que nos auxiliem a fazer as mudanças necessárias e medi-las com os próprios indicadores. Olhe com atenção para sua área de atuação e perceba quantas informações seriam úteis para a melhoria da qualidade. Comece com um indicador, logo você não conseguirá mais trabalhar sem a ajuda deles e se perguntará: como trabalhei tanto tempo sem os indicadores de qualidade? É como sair da escuridão e vislumbrar a luz.

Desafios da gestão de indicadores para os serviços de saúde

A gestão por indicadores traz consigo inúmeros desafios, contudo o maior deles é o próprio ser humano, que, muitas vezes, pode ser resistente às mudanças e tornar-se uma barreira para que se possa pensar e agir de modo diferente. Nesta questão, é essencial o papel da liderança para mostrar que os indicadores não serão mais trabalho, mas, sim, fonte das futuras mudanças, inclusive para melhorias do trabalho. Veremos, no Quadro 4.1, três exemplos de desafios que você poderá encontrar na implantação da gestão por indicadores.

Observe que o termo utilizado aqui é desafio, isso também é estratégico, pois dá um sentido que pode ser superado, diferente de dificuldade, que é um termo mais pessimista. Desse modo, entenda que você terá muitos desafios para realizar uma mudança, mas esse desejo é possível e tangível.

Principais ferramentas de gestão da qualidade e segurança do paciente

Vamos conhecer algumas ferramentas que ajudam na gestão da qualidade. Existem muitas, por isso, discutiremos sobre aquelas que são mais usadas na área da saúde. Ciclo do PDCA foi abordado em seções anteriores, portanto não será tratado nesta seção. Vale ressaltar que, na área da saúde, quanto ao aspecto da qualidade e segurança do paciente, usamos muitos processos já consagrados na aviação e na indústria. Começaremos com o mais simples e fácil de se aplicar, conhecido como brainstorming, que pode ser traduzido como “chuva ou tempestade de ideias”. É uma ferramenta incrível para integrar a equipe na compreensão de um fenômeno que se busca descobrir ou melhorar. Observe a Figura 4.5, a qual mostra que a situação fica no centro do instrumento, e ao seu redor se encontram vários círculos, nos quais podem ser colocadas as ideias, as sugestões ou o que foi solicitado pelo facilitador que está conduzindo a reunião. O facilitador coloca a situação para a equipe e solicita que ela contribua, por exemplo: se for um evento adverso, pode solicitar à equipe que coloque quais foram os fatores que contribuíram com o evento; se for uma mudança de melhoria, pode solicitar o que se pode fazer para melhorar a situação. Após esse processo, o líder produz um súmula, analisa os dados e dá um feedback para a equipe com as conclusões. 

O brainstorming é uma ferramenta que, além de ampliar a visão da situação, permite algo fundamental na melhoria de qualquer processo: a integração e a participação de todos os membros da equipe. Visualize uma situação na sua área de atuação, na qual que você poderia aplicar. Visualizou? Agora é com você!

Outra ferramenta indispensável para a gestão de processos é o 5W2H, a qual se originou na indústria e foi “adotada” pela área de saúde. Primeiramente, entenderemos que significa 5W2H.

• 5: refere-se aos cinco questionamentos: What? (O quê?); Why? (Por quê); Who? (Quem?); When? (Quando?); Where? (Onde?).
• 2: Refere-se aos dois questionamentos: How? (Como?) e How much? (Quanto custa?).

Desse modo, organizamos o instrumento de acordo com a Figura 4.6. Esta ferramenta é melhor quando se busca fazer um plano de ação. Por exemplo, você usou o brainstorming para saber as origens de uma situação e pode usar o 5W2H para planejar a ação que melhorará a situação do serviço, da atividade ou do procedimento.

O 5W2H é fácil e prático, e você pode fazer adaptações, por exemplo, inserir um item de status, para saber o andamento da ação, se está como iniciado, em andamento ou concluído.

Na sua área de atuação, muito pode ser melhorado. Aproveite o conteúdo aprendido até aqui e coloque em prática. Faça um brainstorming na própria Figura 4.5, e o 5W2H na Figura 4.6. Parabéns por ter concluído a penúltima seção de livro. Na próxima seção, conheceremos novas ferramentas aplicadas ao evento adverso.

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Referências

BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº 15: incidentes relacionados à assistência à saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA, 2016. Disponível em: https://bit.ly/39IvXHZ. Acesso em: 20 dez. 2020.

BRASIL. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em: https://bit.ly/3rRtCR9. Acesso em: 10 dez. 2020.

PROQUALIS. Segurança do paciente. 2021. Disponível em: https://bit.ly/2QZVq94. Acesso em: 11 jan. 2021.

WORLD HEALTH ORGANIZATION. World Alliance for Patient Safety: forward programme 2005. Genebra: WHO, 2005. Disponível em: https://bit.ly/31NwcwT. Acesso em: 28 set. 2020.

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WORLD HEALTH ORGANIZATION. Estrutura Conceitual da Classificação Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: WHO, 2011. Disponível em: https://bit.ly/31UyWbH. Acesso em: 28 set. 2020.

WORLD HEALTH ORGANIZATION. Patient Safety: making health care safer. Genebra: WHO, 2017. Disponível em: https://bit.ly/39JddIq. Acesso em: 28 set. 2020.